Tarjoamme laadukkaita koulutuksia haastavien palvelutilanteiden hallintaan ja työpaikan ilmapiirin kehittämiseen liittyen. Onnistuneen koulutuksen takaamiseksi kartoitamme tyypilliset tilanteet ennakkoon, jonka pohjalta luodaan asiakkaan tarpeisiin räätälöity valmennus.
Mielenrauhan koulutukset ovat runsaasti elävän elämän esimerkkejä sisältäviä tilaisuuksia, joista haastavasta aihepiiristä huolimatta osallistujat poistuvat positiivisella mielellä.
Koulutukset voidaan toteuttaa tarvittaessa energisinä puheenvuoroina, luentotyyppisinä koulutuksina tai asiakkaan tilanteisiin räätälöityinä valmennuksina.
Toteutimme vuonna 2024 yli 300 erilaisten asiakkaiden tarpeisiin räätälöityä yrityskohtaista koulutusta erinomaisin palauttein.
Autamme organisaatioita kehittämään ihmisten aiheuttamien sisäisten ja ulkoisten haasteiden sekä poikkeustilanteiden hallintaa.
Tarjoamme koulutusta sekä asiantuntijapalveluita haastavien tai poikkeuksellisten palvelu- ja vuorovaikutustilanteiden ammattimaiseen hallintaan – asiakasorganisaation liiketoimintaa sekä työntekijän hyvinvointia unohtamatta.
Aloitimme vuonna 1998 organisaatioiden ja ammattilaisten valmentamisen haastavien viestintä- ja kohtaamistilanteiden hallintaan. Olemme alamme suurin koulutus- ja asiantuntijayritys.
Osaaminen ja ymmärrys: olemme teettäneet yli 1000 kartoitusta organisaatioiden kohtaamista haastavista palvelu-, vuorovaikutus-, ja poikkeustilanteista. Teemme yhteistyötä tutkimustoiminnassa mm. Haaga-Helian kanssa.
Laadukkaat koulutukset: keräämme jokaisesta koulutuksestamme palauteraportin jonka pohjalta kehitämme toimintaamme. Viimeisen viiden vuoden aikana kerättyjen palautteidemme keskiarvo on 4,68 asteikolla 1-5. Iso osa tilauksistamme tulee pitkäaikaisilta asiakkailtamme tai asiakkaiden antamien suositusten pohjalta.
🔁 Kun valittaja ei halua lopettaa valitustaan
Viimeaikoina Tampereella asuva mies on noussut otsikoihin tehtyään kymmenittäin valituksia hallinto-oikeuteen.
Kyseisen henkilön ja Tampereen kaupungin välinen kiista alkoi jo vuonna 2013 tilanteesta, jossa mies koki kaupungin päätöksen olleen hänelle epäsuotuisa. Mies on tehnyt 72 valitusta hallinto-oikeuteen, joista iso osa on jo hylätty. Erilaiset piinaavat- sarja- tai kverulanttivalittajat ovat nousseet viime vuosien aikana otsikoihin ja ilmiötä on kommentoitu mm. Hallinto-oikeuden ja Eduskunnan oikeusasiamiehen toimesta.
Erilaisissa tilanteissa voi kansalainen hyödyntää useitakin eri esim. valitus-, reklamointi-, kantelu- tai oikaisupyyntöjä, jotka eivät lopulta prosessina johda hakijan toivomaan lopputulokseen. Kohteeksi joutunut ammattilainen tai hänen edustamansa organisaatio kuitenkin kuormittuu merkittävästi prosessin seurauksena.
Nyt Mielenrauha on Kauppakamarin kanssa tarjoamassa kurssia vastaavien tilanteiden varhaiseen tunnistamiseen, tapausten hallintaan ja henkilöstön jaksamiseen keskittyen.
Lisätietoja: mielenrauha.com/22-4-2026-hallitse-sarjavalittajan-valituskierteet-tehokkaasti/
www.iltalehti.fi/politiikka/a/45710430-7cc6-4902-884a-c48e6377afc2
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
”Töykeä käytös on heikon ihmisen yritys jäljitellä voimaa”
Tunnetilan ammattimainen kohtaaminen vaatii rauhoittelevalta ammattilaiselta joustamista ja myös asiakkaan kasvojen säilyttämistä. Kiihtyneen ihmisen kohtaaminen on harvasta ihmisestä mukavaa ja rauhoittelussa joudutaan usein joustamaan oman mukavuuden suhteen. Voitaisiinkin puhua eräänlaisesta ”hinnan maksamisesta”. Tämän periaatteen sisäistäminen lähtee ensisijaisesti itsetuntemuksesta ja ehjästä minäkuvasta. On vaikeaa hallita asiakkaan haastavaa käytöstä, jos ei pysty edes hallitsemaan omaa käytöstään. Meidän on opittava ensin lukemaan itseämme ja ymmärrettävä, miten erilaisia tunteita - kuten esimerkiksi pelkoa, vihaa, surua - käsitellään ja hallitaan[i].
Useissa kohtaamistilanteissa kiihtynyt ihminen saattaa jopa tietää tehneensä väärin tai ohjeiden vastaisesti. Asian myöntäminen voi kuitenkin olla ylitsepääsemättömän vaikeaa ja moni asiakas voi pyrkiä soimaan asiakaspalvelijaa käyttäytymään siten, että asiakkaan harmittavalle käytökselle muodostuu ikään kuin ”hyväksyttävä syy”. Kokematon palvelualan ammattilainen menee tähän loveen ja reagoi tunnepitoisesti haastavan asiakkaan epämiellyttävään käytökseen. Oman sivumakunsa tuo asiakkaan töykeä käytös, jolla hän saattaa pyrkiä peittelemään omaa epävarmuuttaan.
Hinnan maksaminen voi esim. tarkoittaa rauhoitteluun vaadittavan ajan käyttämistä. Harva ihminen rauhoittuu minuutissa ja onkin tärkeää, että kiihtynyt asiakas saa purkaa omaa pahoinvointiaan tiettyjen rajojen puitteissa.
Olenko valmis sanomaan tai sanomatta jättämään, tekemään tai tekemättä jättämään jotain, jotta pääsisimme tavoitteeseen? Konflikteissa ammatillisesti tavoitteena on voittaa tilanne, mutta määritelläänpä voittaminen hieman eri tavalla. Kyse ei ole pelin voittamisesta maalieron perusteella. Kyse ei ole luovuttamisesta tai omien arvojen hylkäämisestä. Hinnan maksamisen esteeksi muodostuu oma ego. Ammattilaisen ehjä minäkuva auttaa merkittävästi tilanteiden hallinnassa[ii]. Pelin voittaminen ammattilaisen kannalta tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että asiakas saadaan rauhoittumaan ja tarvittavat toimenpiteet saadaan suoritettua.
Asiakas voi syyttää lomakkeita epäselväksi, kun kyse todellisuudessa voi olla se, ettei asiakas halua myöntää osaavansa täyttää niitä. Sen sijaan, että organisaation edustaja kertoisi asiakkaalle, etteivät muut palvelunkäyttäjät ole niistä valittaneet, voisi hinnan maksaminen olla vaikkapa se, että asiakkaalle todetaan niin kieltämättä olevan hieman vaikeaselkoisia ja käydä ne kohta kohdalta läpi yhdessä asiakkaan kanssa.
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
[ii] Roth, P., Korhonen, A., Saarenpää, J.,
Tunnelukutaito - avain yksilön ja yhteiskunnan menestykseen (2023)
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Pinta- vai varjo-ongelmia?
Yhdysvaltalainen asiakaspalveluguru Matt Watkinson[i] muistuttaa kirjassaan, että asiakkaalla on usein ulkoisia tai niin sanottuja pintaongelmia (surface issues), joista usein keskustelemme ja valitamme. Pintaongelmat ovat tyypillisesti ns. helppoja, tavanomaisia palvelukohtaamiseen liittyviä ongelmia. Tämän lisäksi asiakkailla on joskus myös sisäisiä tai niin sanottuja varjo-ongelmia (shadow issues), jotka harvoin tulevat muiden tietoon. Asiakas ei välttämättä itsekään ole tiedostanut omia konfliktiin vaikuttavia juurisyitään, joka luonnollisesti tekee rauhoittelusta äärimmäisen haastavaa tai peräti mahdotonta. Valitusten ja käytöksen taustalla voivat siis olla aivan eri syyt kuin mitä itse valituksissa korostamme.
Tästä hyvänä esimerkkinä voitaisiin pitää vaikkapa lentopelkoisen matkustajan hermostunutta käytöstä ennen lentoa ja lennon aikana. Kentälle saapuva matkustaja voi valittaa kalliista pysäköinnistä, pitkistä jonoista turvatarkastuksiin, tai koneen ahtaista istuimista, kun todellisuudessa taustalla vaikuttaa matkustajan pelko lentämistä kohtaan. Vaikka ammattilainen yrittäisi mitä tekniikkaa tahansa, ei tilannetta saada onnistuneesti rauhoittumaan koska varsinaiseen juurisyyhyn ei päästä pureutumaan.
Varjo-ongelmien taklaamiseksi olisi organisaation kuitenkin hyvä miettiä niitä aiemmin esille nousseita konflikteja ja pyrkiä löytämään syitä pintaa syvemmältä sekä maltillisesi haastaa omissa prosesseissaan tavanomaisten, helppojen konfliktien esille tuotuja syitä. Tässä pohdinnassa on joskus hyvä kääntyä sellaisten talon ulkopuolistenkin ammattilaisten puoleen, jotka voivat tarvittaessa tuoda toivottua syvyyttä pohdintaan ja uusia ideoita vaikkapa käyttäytymistieteiden kautta. Lisäksi konfliktitilanteiden täsmällinen kirjaaminen poikkeamaseurantaraportoinnin avulla on lähes korvaamaton apuväline toiminnan kehittämisessä.
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
[i] Watkinson, M., The Ten Principles Behind Great Customer Experience, 2013
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
” Kun riitelet idiootin kanssa, pidä huoli, ettei hän tee samoin!”
- Mark Twain
Yhtenä asiakasryhmänä ovat asiakkaat, jotka osaisivat käyttäytyä asiallisesti, mutta erinäisistä syistä johtuen tietoisesti käyttäytyvät hankalasti. Tämä ryhmä ei välttämättä korota ääntään tai kiroile, mutta usein ovat verbaalisesti inhottavia. Nämä asiakkaat ovat usein taitavia manipuloimaan keskustelua ja saattavat esittää ilkeitä retorisia kysymyksiä tai antavat ymmärtää pitävänsä sinua alempiarvoisena, huonompana, tyhmänä tai osaamattomana. Näiden asiakkaiden kanssa ei missään nimessä pidä osoittaa, että heidän manipulointinsa toimii. Jos menetät malttisi ja toimit epäammattimaisesti voivat nämä asiakkaat vedota siihen, että heitä palveltiinkin huonosti.
Totti on vuosien aikana kiinnittänyt erityisesti huomiota siihen, miten suomalainen asiakas kiihtyy palvelutilanteissa. Hän ei ole onnistunut löytämään selkeää tutkimusta aiheesta, mutta uskaltaa väittää, että kotimaisen asiakkaan (ja joskus myös asiakaspalvelijan!) kiihtymisen taustalla on monesti passiivinen aggressiivisuus. Henkilö siis ilmaisee aggressiivisia tunteitaan toisia kohtaan epäsuorasti. Päällepäin näkyvä sävyisä käytös peittää vastarinnan, kaunan tai vihamielisyyden tunteet[i]. Koska monelta ihmiseltä puuttuvat taidot purkaa oma tunnetilansa maltillisesti sanoiksi ja koska kulttuurimme pitkälti opettaa pitämään tunteet kurissa ja ”mölyt mahassa” on usein lopputuloksen tulehtunut ja kohtuuttoman voimakas tunteiden purkautuminen, olipa sitten kyseessä asiakas tai asiakaspalvelija. Lagerspetz (1998) tuo myös esille epäsuoran aggressiivisuuden[iii]. Tälle aggressiotyypille on ominaista toisen vahingoittaminen siten, että itse ei joudu suoraan vastatuksin aggression kohteen kanssa, vaan kohdetta vahingoitetaan ikään kuin kiertotietä. Jos päästät asiakkaan niin sanotusti ”ihon alle” ja unohdat ammatillisuutesi, olet siirtynyt pelaamaan asiakkaan peliä, asiakkaan säännöillä, ja vieläpä asiakkaan kotikentällä. Tätä peliä et voi voittaa.
Tämän asiakasryhmän kanssa on tärkeää pysyä rauhallisena ja ammattiroolissasi. Jos keskustelu tuntuu jatkuvan ilkeänä, voit rauhallisesti todeta, ettei keskustelu etene toivotulla tavalla ja ehdottaa, että jatkatte keskustelua joku toinen päivä. Näin toimiessasi pysyt hallinnassa ja samalla osoitat haastavalle asiakkaalle, ettei hänen käytöksensä johda hänen toivomaansa lopputulokseen.
[i] Lönnqvist, J., Heikkinen, M., Henriksson, M., Marttunen, M., Partonen, T. toim.(2006), Psykiatria, s. 53 sekä Cava R., (2002), Dealing with difficult people, s. 17
[ii] Mattinen H., (2006) Asiakkuus osaaminen - kuuntele asiakastasi, s. 134
[iii] Lagerspetz, K. (1998), Naisten aggressio, s. 58
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Hukkumistapaus Spa-osastolla?
Joskus konfliktit syntyvät puhtaasti väärin ymmärretyistä sanoista. Eräs koulutukseen osallistunut kertoi tapauksesta, jossa kertoja oli työskennellyt ruotsinlaivoilla asiakaspalvelussa. Spa-osastolla toimiessaan oli häntä lähestynyt iäkkäämpi matkustaja, jonka vaimo oli kateissa. Nuori asiakaspalvelija oli hyväntahtoisesti kysynyt; ”Onko hän hukkunut?”. Iäkkäämpi matkustaja oli hätääntynyt kuullessaan vaimonsa mahdollisesti hukkuneen ja kesti pienen tovin ennen kuin mies saatiin rauhoittumaan.
Totti muistaa poliisikoulun aikoina hämmennystä herättäneen termin ”kehtaaminen”. Kurssikaveri ja myöhemmin kollega Harri Gustafsberg usein viikonloppuisin kyseli, kehtaisiko lähteä Tampereen keskustassa käymään. Turkulaiselle kehtaaminen merkitsi jotain aivan muuta kuin mitä Lapista kotoisin olevalle Harrille se merkitsi. Meni muutama viikko ennen kuin Totti ymmärsi Harrin tarkoittavan jaksamista tai viitsimistä. Siihen asti hän oli tulkinnut kehtaamisen liittyvän häpeään.
Yksi häiriötekijä on myös erilaisten viestintätyylien yhteentörmäys. Viestin lähettäjä voi olla sisällön osalta hyvinkin pedantti ja yksityiskohtainen kun taas viestin vastaanottaja puolestaan hakee yksiselitteisiä, yksinkertaistettuja tai mustavalkoisempia vastauksia.
Totti oli aikoinaan raportoimassa häirintätapauksen riskitekijöitä pörssiyhtiön riskienhallintajohtajalle. Hän innostui psykologin kanssa runsassanaisesti kuvailemaan häirikön motiiveja ja laatimaan uhka-analyysiä. Pian johtaja keskeytti heidät ja totesi; ”Yritätte nyt kertoa minulle, miten kello toimii, kun minun tarvitsee vain tietää mitä kello parhaillaan näyttää!”
Haastavissa vuorovaikutustilanteissa onkin syytä kiinnittää huomiota siihen, että käytetään sellaisia termejä ja sellaista kieltä, jota rauhoitettava henkilö parhaiten ymmärtää.
"If I'm selling to you, I speak your language.
If I'm buying, dann mussen Sie Deutsch sprechen"
Will Brandt (1913-1992)
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Rauhoittelutekniikoita ei voi opettaa ihmiselle, joka ei halua rauhoitella ihmisiä.
Se lienee yhtä hyödytöntä kuin itsepuolustustekniikoiden opettaminen ihmiselle, joka ei tosi tilanteessa halua puolustaa itseään. Kyse on pohjimmiltaan tekniikoista, jotka toimivat ainoastaan silloin kun ammattilaisen asenne on kohdallaan.
Benjamin Franklin, Yhdysvaltain presidentti, kertoo omaelämänkerrassaan oppineensa tavan neuvotella, joka yleensä johti positiiviseen lopputulokseen. Franklin kuvailee neuvottelutapaansa sellaiseksi, että käytetyt sanavalinnat jättivät yleensä takaportin muidenkin ihmisten mielipiteille. Minusta vaikuttaa siltä, että… kuvittelisin asian olevan siten, että… jos en ole erehtynyt, niin… Taustalta löytyi aito halu saavuttaa kaikille edullinen lopputulos.
Johanna Heinosen Itä-Suomen yliopistossa tekemässä väitöskirjatutkimuksessa tarkasteli asiakastyytyväisyyttä chat-palveluissa – aito välittäminen lisää sitoutumista. Vaikka asiakaspalvelu on siirtynyt kasvokkain tapahtuvista kohtaamisista online- ja chat-pohjaisille alustoille ovat empatia, asiakaskohtaisesti personoitu viestintä ja muu konkreettinen välittäminen lisää asiakkaalle syntyvää tunnearvoa ja asiakastyytyväisyyttä[i].
Rauhoittelutilanteita on myös monia eri tyylisiä. Onkin mahdotonta laatia yksiselitteistä ja kaikkialla toimivaa järjestelmää tai ohjeistusta. Joissain ammateissa ja tilanteissa on mahdollista käyttää aikaa tuntitolkulla (vaikkapa poliisin neuvottelutilanteet ja päivystävät kriisilinjat) kun taas joissain rauhoitteluun on aikaa muutama minuutti (kaupan kassalla tapahtuva kohtaaminen tai esimerkiksi hätäkeskuksen päivystäjän puhelut). Jotkut tilanteet ovat ainutlaatuisen harvinaisia, jonka jälkeen rauhoittelija ei tule välttämättä koskaan tapaamaan hankalaa asiakasta uudelleen (matkustamohenkilökunta) kun taas joissain ammateissa sama kohdehenkilö ja rauhoittelija kohtaavat useita kertoja päivässä, viikkojen tai kuukausien ajan (esim. pitkät hoitojaksot sairaalassa).
Jos asenne tukee tilanteiden ammattimaista hallintaa, voit parantaa valmiuksiasi harjoittelemalla. Konfliktien osalta olisi hyvä harjoittele paineen alla: Rauhalliset, ammattimaiset reaktiot eivät ole spontaaneja – ne rakentuvat useimmilla meistä harjoittelun kautta. Tunnista tyypilliset laukaisevat tekijät (korotettu ääni, torjuva sävy, tunne siitä, että sinua keskeytetään) ja harjoittele reaktioitasi. Harjoittele puhumista hitaammin, äänen laskemista, kun muut korottavat omaansa, tai astumista fyysisesti taaksepäin sen sijaan, että astuisit eteenpäin.
[i] Savon Sanomat, 27.8.2024
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Rokotus aggressiivista käytöstä vastaan?
Stanislaw Lemin (1977) visio tulevaisuuden hyperturvallisesta yhteiskunnasta[i], jossa kaikki ihmiset rokotetaan aggressiivista käytöstä vastaan, ei välttämättä lähiaikoina toteudu. Hankalia ja haastavia ihmisiä tulee vastaan jokaisella ihmisellä elämän eri vaiheissa ja erilaisissa kohtaamistilanteissa. Jokaisessa perheessä ja parisuhteessakin kommunikointi on ajoittain vaikeaa tai pingottunutta. Useimmat meistä kokevat erimielisyydet, väittelyt ja arvostelun kovin stressaavina. Konfliktit kuitenkin kuuluvat normaaliin elämään ja tätä kautta myös erityisesti palveluammatteihin.
Konflikteissa voi olla kyse ihmisten erilaisista arvoista, tavoitteista tai käsityksistä siitä, mikä on oikein ja väärin. Usein konflikti syntyy, kun osapuolilla on, tai he uskovat, että heillä on, yhteen sovittamattomat päämäärät[ii]. Konflikti ei missään nimessä ole aina epämiellyttävä kokemus. Konflikti on kuitenkin aina mahdollisuus oppia jotain uutta itsestäsi, toisesta ihmisestä tai tavoista tulkita sääntöjä tai käytäntöjä.
Konfliktin termille ei ole yhteisesti hyväksyttyä, täsmällistä määritelmää. Useissa konfliktien määritelmissä tulevat kuitenkin esille seuraavat kolme piirrettä[iii]:
• Osapuolten mahdollisuus vaikuttaa toisiinsa.
• Ainakin yhden osapuolen havainto jonkinasteisesta vastakkainasettelusta osapuolten välillä.
• Vuorovaikutus osapuolten välillä.
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Voidaan siis hyvinkin väittää, että näissä kaikissa kolmessa piirteessä vuorovaikutustaidot nousevat keskeiseen rooliin.
[i] Lem, S., Mortal Engines, 1977
[ii] Ekholm E., Salmenkangas M., Puhumalla paras - Ratkaisuja Arjen Etnisiin Konflikteihin, s.12, 2008
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Usein koulutuksissa kysytään huumorin käytöstä rauhoittelun tukena. Aihe on Totti Karpelan mielestäni todella vaikea. Ihminen käyttää huumoria aseena tai pakotienä ja huumori voi lieventää ahdistusta, välittää tunteita, edistää rentoutumista ja luoda läheisyyttä. Joskus asiakas saattaa käyttää huumoria saadakseen etäisyyttä itseensä hankalassa tilanteessa. Kaikesta huolimatta, Totti suosittelee huumorin käyttöä konfliktitilanteissa suurella varovaisuudella.
Ihmisillä on erilaisia käsityksiä siitä mikä on hauskaa.
Huumorintaju voitaisiin määritellä ymmärryksellä siitä, koska huumoria voi käyttää[i].
Huumorin käyttöä on kuitenkin vaikea opettaa ja vielä vaikeampi käyttää turvallisesti rauhoittelutekniikkana. Usein ainoastaan sellainen huumori toimii, joka asettaa rauhoittelijan itsensä naurunalaiseksi. Tosin monta kertaa rauhoittelijan asettaminen naurunalaiseksi vie rauhoittelijalta myös luontaisen auktoriteetin. Tällä ei kuitenkaan tarkoita, etteikö itselle saisi nauraa konfliktitilanteissa, mutta varsinaisena rauhoittelutekniikkana kannattaa olla hyvin varovainen huumorin käytön suhteen.
Huumorin vaaroista Totilla tulee mieleeni näyttelijä Micke Rejströmin esimerkkinä lonkalta heitettyä lausetta työkaverille: ” Onpa mauton paita, mutta se sopii sinulle oikein hyvin”. Mikäli kohde loukkaantuu kommentista ja sanoo sen, saattaa kommentin esittäjä mennä puolustuskannalle ja jatkaa: ”Heeiiii, se oli vitsi, elä nyt vitseistä loukkaannu. (Eli sen lisäksi, että sinulla ei ole makua paitojen suhteen, olet myös huumorintajuton)”.
Psykiatri Hannu Lauerma totesi luennollaan huumorin olevan kuolemanvakava asia. Lauerma kehoitti olemaan hyvin varovainen ennen huumoriin turvautumista. Psykoottinen, deliriööttinen tai huumorintajuton voi ymmärtää viestin väärin. Joskus kohdennettuna tilanteeseen ja yhteisen avuttomuuden jakamiseen mahdollista.
Huumorintajua ei pidä kuitenkaan sekoittaa hymyilyyn ja ystävällisyyteen. Toki hymyilemisenkin osalta on tilanteita, joissa hymy tulkitaan helposti väärin.
Ylläoleva ote on Totin 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
[i] Saloviita, T. Huumorin käyttö opetuksen apuvälineenä, Educa-messut
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Haastavat asiakastilanteet eivät ratkea pelkillä faktoilla!
📌 Puhe-Judo™ 26.3.2026 – tunnepitoisten asiakastilanteiden ammattimainen hallinta
Kun vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut tai pettynyt, tarvitaan rauhallista ja ammattimaista vuorovaikutusta – sekä selkeä toimintamalli tilanteen hoitamiseen alusta loppuun.
Tässä koulutuksessa opitaan mm.
✅ rauhoittelun keinot tunnekuohussa
✅ ratkaisun etsiminen ilman eskalaatiota
✅ tyylikäs ja hallittu tilanteen päättäminen
✅ parempi jaksaminen työssä
📅 26.3.2026 - Tero Ålander, vanhempi asiantuntija
🔗 Lisätiedot ja ilmoittautuminen: mielenrauha.com/26-3-2026-puhe-judo-tunnepitoisten-asiakastilanteiden-ammattimainen-hallinta/
#asiakaspalvelu #vuorovaikutus #työhyvinvointi #konfliktinhallinta #mielenrauhaoy
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Vuosien varrella Mielenrauhan kouluttajat ovat päässeet kiertämään kotimaata ja tutustumaan mitä erilaisempiin ja erikoisempiin koulutuspaikkoihin.
Tänään Totti kävi kouluttamassa hankalan asiakkaan kohtaamista yhdelle viranomaisorganisaatiolle ennestään jo varsin tutussa, mutta aina yhtä idyllisessä Suomenlinnassa. Hyvää viikonloppua kaikille! #mielenrauhakoulutuspalvelut #mielenrauhakouluttaa #kouluttamassa #kouluttajanelämää #mielenrauhaoy
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Totti mukana ensi vuoden Retoriikan kesäkoulussa!
Kuinka osaamme kohdata huomenna eteen tulevat yllättävät tilanteet? Kuinka voimme pedata huomista vaikuttavalla viestinnällä jo tänään?
Vuonna 2025 Retoriikan kesäkoulu järjestetään kahdettatoista kertaa. Vaikuttamisviestinnän suosikkitapahtuma on lunastanut paikkansa suomalaisessa alkukesässä. Sen lisäksi että osallistujat pääsevät ammentamaan Kesäkoulusta rautaisannoksen käänteentekeviä ajatuksia, kaikilla on myös hauskaa. Retoriikan kesäkoulun rento ja välitön tunnelma vie mukanaan ja siivittää muihin osallistujiin tutustumista.
Puhe on väkevä väline taitavan tekijän käytössä. Sama pätee kirjalliseen viestintään. Retoriikan kesäkoulu tarjoaa joka vuosi puheenvuoroja ja koulutusta omien alojensa huipuilta.
Kesäkuun 6. päivänä sadat johtajat, viestintäalan ammattilaiset, päättäjät ja yrittäjät käyvät jälleen sisään Verkatehtaan ovista. Olethan sinäkin heidän joukossaan?
Lisätietoa seminaarista ja liput: www.retoriikankesakoulu.fi/2025/
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Aurinkoista kesälomaa kaikille asiakkaillemme! 🌞
Toivomme, että kesä tuo mukanaan paljon rentoutumista ja iloisia hetkiä. Jos sinulla ilmenee koulutustarpeita, olemme täällä tavoitettavissa koko kesän ajan. Päivystämme normaalisti, joten älä epäröi ottaa yhteyttä, jos tarvitset apua tai neuvoja: mielenrauha.com/yhteystiedot/
Ollaan yhteydessä ja nautitaan kesästä yhdessä! 🌻
0 CommentsKommentoi Facebookissa
