Tarjoamme laadukkaita koulutuksia haastavien palvelutilanteiden hallintaan ja työpaikan ilmapiirin kehittämiseen. Onnistuneen koulutuksen takaamiseksi kartoitamme tyypilliset tilanteet ennakkoon, jonka pohjalta luodaan asiakkaan tarpeisiin räätälöity valmennus.
Mielenrauhan koulutukset ovat runsaasti elävän elämän esimerkkejä sisältäviä tilaisuuksia, joista haastavasta aihepiiristä huolimatta osallistujat poistuvat positiivisella mielellä.
Koulutukset voidaan toteuttaa energisinä puheenvuoroina, luentotyyppisinä koulutuksina tai asiakkaan tilanteisiin räätälöityinä valmennuksina.
Toteutimme vuonna 2025 yli 300 erilaisten asiakkaiden tarpeisiin räätälöityä yrityskohtaista koulutusta erinomaisin palauttein.
Autamme organisaatioita kehittämään ihmisten aiheuttamien sisäisten ja ulkoisten haasteiden sekä poikkeustilanteiden hallintaa.
Tarjoamme koulutusta sekä asiantuntijapalveluita haastavien tai poikkeuksellisten palvelu- ja vuorovaikutustilanteiden ammattimaiseen hallintaan – asiakasorganisaation liiketoimintaa sekä työntekijän hyvinvointia unohtamatta.
Aloitimme vuonna 1998 organisaatioiden ja ammattilaisten valmentamisen haastavien viestintä- ja kohtaamistilanteiden hallintaan. Olemme alamme suurin koulutus- ja asiantuntijayritys.
Osaaminen ja ymmärrys: olemme teettäneet yli 1000 kartoitusta organisaatioiden kohtaamista haastavista palvelu-, vuorovaikutus-, ja poikkeustilanteista. Teemme yhteistyötä tutkimustoiminnassa mm. Haaga-Helian kanssa.
Laadukkaat koulutukset: keräämme jokaisesta koulutuksestamme palauteraportin jonka pohjalta kehitämme toimintaamme. Viimeisen viiden vuoden aikana kerättyjen palautteidemme keskiarvo on 4,68 asteikolla 1-5. Iso osa tilauksistamme tulee pitkäaikaisilta asiakkailtamme tai asiakkaiden antamien suositusten pohjalta.
Sokrateen metodi,
Menetelmää kutsutaan myös kätilöintimenetelmäksi, koska Sokrateen ajattelun mukaan tietämys totuudesta on piilevänä kaikissa ihmisissä, ja kysymysten ja annettujen vastausten kautta kyselijä voi auttaa kysymysten kohteena olevaa ”synnyttämään” ajatukset itsestään, ja tällä tavalla opettaa häntä. Sokraattista menetelmää käyttämällä taitava opettaja voi siis opettaa oppilaansa ajattelemaan itse. Yksinkertaistettuna metodi voitaisiin määritellä tavaksi kysyä vain sellaisia kysymyksiä, joihin toinen osapuoli voi vastata ”Kyllä”. Weizmann-Henelius (1997) kehoittaa myös kysymään kiihtyneeltä ihmiseltä kysymyksiä, joihin hän vastaa ”kyllä”, jolloin luodaan tilanne, jossa uhkaava henkilö on samaa mieltä uhatun kanssa. Lähtökohtaisesti mustavalkoisia, poissulkevia kysymyksiä kannattaa alussa välttää, mutta ratkaisuvaiheessa ne voivat toimia hyvänä tukena. On vaikeaa olla vihainen henkilölle, jonka kanssa on samaa mieltä[i]. NLP:ssä puhutaan ”miellekielestä”[ii]. Teorian mukaan, kun riittävän monta ns. ”positive-reaction question”-kysymyksiä on kysytty, kokee kuulusteltava ihminen helpommaksi myöntyä muihinkin kysymyksiin[iii].
Dale Carnegie käytti samaa tekniikkaa haastavissa myyntitilanteissa, joissa hän suositteli kysymään asiakkaalta kolme kysymystä joihin asiakas ei voinut vastata muuten kuin myöntävästi ennen haasteellisen kysymyksen kysymistä. [iv].
Samaa voidaan periaatteessa käyttää rauhoittelutilanteen alussa asiakaspalvelijan esittäytyessä sellaisilla (retorisilla) lauseilla, jotka ovat kaikki totta: ”Minun nimeni on Matti Möttönen(totta), olen ensihoitajana Helsingin pelastuslaitoksella (totta), olen tullut tänne auttamaan sinua (totta)” jonka jälkeen aloitetaan kiihtyneen tai hätääntyneen ihmisen hoitaminen ja rauhoittelu[v]. Samalla tavalla virastoissa tyytymättömän ihmisen rauhoittelu voidaan aloittaa esittäytymällä (totta), toteamalla että tänään on näemmä pitkät jonot asiakaspalvelussa (totta) ja lopetetaan esittäytyminen retorisella kysymyksellä: ”Haluat varmaan hoitaa tämän asian nopeasti pois päiväjärjestyksestä?”(totta).
Positiivisessa mielessä esimerkiksi hoitotilanteissa voit esimerkiksi kysyä potilaalta: ”Kumpi asennoista tuntuu mukavammalta?” Olipa vastaus mikä tahansa, on potilas jo periaatteessa asennoitunut miettimään asennon mukavuutta.
[i] Weizmann-Henelius, G., Väkivaltaisen ihmisen kohtaaminen, s. 125, 1997
[ii] Toivonen, V-M. & von Harpe, P., NLP Mielikirja – Kuinka muuttaa mieltään, s.14, 1996
[iii] Rabon, D., Interviewing and interrogation, s. 80, 1992
[iv] Rubanovitsch, M. & Aalto, E. (2007), Myynnin lyhytterapia – sanoista tekoihin, s. 102
[v] Acosta, J. & Prager, J., (2002) The Worst is Over, s.74-75
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
The worst is over
Aiheen vaihtaminen: Riko rutiini tai ajatuksenjuoksu
Mikäli vaikuttaa siltä, että asiakas ei yksinkertaisesti pääse asiassa eteenpäin, voi olla hyvä vaihtaa keskustelun puheenaihetta ainakin hetkellisesti sellaiseen teemaan, jonka käsittely asiakkaalle on helpompaa. Weizmann-Henelius (1997) kirjoittaa väkivaltatilanteiden hallinnasta psykiatrisessa hoitotyössä: ”Hyvänä taitona pidettiin kykyä kiinnittää potilaan huomio muualle, kun hän alkoi käyttäytyä uhkaavasti”. Weizmann-Henelius jatkaa aiheesta myöhemmin ja kehottaa esimerkiksi vaihtamaan huonetta potilaan kanssa, vedoten toisen työntekijän käyttötarpeeseen tai siihen, että toinen huone olisi rauhallisempi tilana[i].
Terveydenhuoltohenkilöstön viestintäoppaassa ”The Worst is Over” (2002) kirjoittajat Acosta ja Prager kertovat myös ensihoitajien tekniikasta, jossa vammautunutta potilasta rauhoitellaan koskettelemalla tietoisesti niitä vartalonalueita, jotka eivät ole loukkaantuneita. Vaikka tässä kirjassa on käsitelty kosketuksen merkitystä ja siihen liittyviä riskejä, on kirjoittajien mukaan vaikutus usein hätääntynyttä potilasta rauhoittava[ii].
Samaa tekniikkaa on käyttänyt useampikin kokeneempi virkaveli kotikeikoilla. Pariskunnan riitelyn keskeyttäminen on onnistuttu keskeyttämään, kun vanhempi konstaapeli alkaa kyseenalaistaa olohuoneen kristallikruunun aitoutta. Olen itse saanut harmistuneen ihmisen keskeyttämään kiukuttelunsa huomattuani lasten kuvia lompakossa. En ole vielä kertaakaan tavannut vanhempaa, joka ei olisi lapsistaan ylpeä, ja halukas keskustelemaan lapsistaan olipa sitten asiakkaan oma elämäntilanne minkälainen tahansa.
Ranskalaispaloasemalla on testattu hypnoosin rauhoittavaa tehoa pelastustilanteissa.
120 palomiestä on koulutettu antamaan hoitoa hypnoosimenetelmillä Haguenaun paloasemalla Itä-Ranskassa[iii]. Hypnotisointia käytetään esimerkiksi raunioihin tai onnettomuusautoon jumiin jääneiden uhrien rauhoittamiseksi. Myös astmakohtauksen saanutta voidaan rauhoittaa hypnoottisilla menetelmillä. Ideana on, että hypnoosi täydentää perinteistä pelastustyötä.
Hypnoosiin keskittyvät palomiehet ranskassa puhuvat rauhallisella äänellä ja välttävät negatiivisia sanoja. Kivun sijaan keskitytään uhrin hyvinvointiin.
– Sillä aikaa kun kollegani pitävät huolta turvallisuudestasi, vie sinun mielesi sinut ja koko kehosi laskettelurinteille, sanoo hypnoosia harjoitteleva palomies uhrille, joka on kertonut pitävänsä talvilajeista.
[i] Weizmann-Henelius, G., Väkivaltaisen ihmisen kohtaaminen, s. 72 ja 126, 1997
[ii] Acosta, J. & Prager, J., The Worst is Over, s.60, 2002
[iii] MTV3.fi / 20.6.2013
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia otteita ja esimerkkejä käydään myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Sigmund Freud sanoi, että kaikki, mitä me teemme, johtuu kahdesta vaikuttimesta; sukupuolivietistä ja halusta olla suuri. Ihmisten halu olla merkittävä on merkittävä vaikutin myös rauhoittelussa. Asiakkaan kehuminen voi kuulostaa varsin läpinäkyvältä tekniikalta, mutta yllättävän usein egon myötäkarvaan silittäminen saa aikaan toivotun, positiivisen reaktion. Useasti asiakasta tai hänen toimiaan kannattaa kehua, silloinkin kun hän ei enää kehuja ansaitsisi.
Useimmat ihmiset haluavat kuulla itsestään positiivisia asioita, vaikka ne lausuttaisiinkin epämiellyttävässä tilanteessa. Usein jalustalle nostaminen tai luoton antaminen tarjoaa kiihtyneelle ihmiselle mahdollisuuden myös säilyttää kasvonsa. Olen vuosien varrella ihmetellyt miten ihmiset haluavat uskoa positiivisiin kommentteihin, vaikka tulisivatkin ”pahimman vastustajan” suusta.
· Olet selvästi miettinyt tätä asiaa hyvin paljon
· Hienoa, että olet perehtynyt asiaan syvällisesti
· Olet meille tärkeä asiakas
· Vaikuttaa siltä, että sinuun voi luottaa…
· Kuulostaa mielenkiintoiselta, haluaisin kuulla enemmän…
· Kokeneena lentomatkustajana ymmärrät varmaan…
· Voin nähdä, että elät elämääsi suurella intohimolla.
· Sinulla on vahva käsitys oikeasta ja väärästä.
(Vaikka näkemykset eivät täysin kohtaisi, tämä usein saa henkilön puhumaan omista arvoistaan ja uskomuksistaan.)
Terapiassa asiakkaan tai potilaan kehumista käytetään paljon: ”Olet tänään edistynyt valtavasti”, ”Nyt on edetty suurin harppauksin” jne. Kukapa ei haluaisi kuulla itsestään positiivisia kommentteja.
Poliisin kenttätöissä Totti havaitsi, että ihmisillä on myös tapana nostaa itsensä jalustalle. Oman aseman korostamista, tuttavien esille tuomista (tunnen poliisikomentajan, veljeni on toimittaja, olen oikeustieteiden lisensiaatti jne.). Tätä kannattaa hyödyntää aina kun mahdollista. Kiihtynyt ihminen kertoo rauhoittelijalle niistä arvoista, jotka ovat hänelle tärkeitä ja joita hän pitää ”valttikortteina” haastavissa tilanteissa. Lisäksi on hyvä pitää mielessä, että jos asiakas itse nostaa itsensä jalustalle ei tätä jalustaa kannata alkaa horjuttaa.
Poliisin vakioasiakkaatkin tietävät tekniikan ja monasti nuoriakin poliisimiehiä puhutellaan komisariona, vaikka uskoisi monen vanhan tutun tietävän arvomerkit melko tarkkaan.
Sosiaalipsykologian tutkimusten mukaan, kun ihmisten luonteet nimetään positiivisten piirteiden mukaan, on usein seurauksena se, että he alkavat käyttäytyä mainitun piirteen mukaisesti[i].
[i] Kraut, R.E., Social identity labeling, 1973, Strenta, A. & Dejong, W., 1981, Pillavin, J.A. & Callero, P.L., 1991
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
”Raaemmissa yhteiskunnissa asuvat tietävät, että rahalla saatu ystävällisyys on silti ystävällisyyttä. Ja se on aina parempi kuin ilman rahaa kohdattu julmuus.[i] ”
Anu Partanen, HS 1.8.2010
Ensivaikutelma ja ystävällisyys
Yleensä aloitusvaihe kestää muutamia kymmeniä sekunteja. Alussa korostuu moni sellainen asia, joita olemme jo aiemmin käsitelleet. Kiihtyneen ihmisen kohtaamistilanteessa oma ammatillinen asenne pitkälti sanelee sen tyylin, millä kiihtynyt ihminen kohdataan. Miten olet sisäistänyt oman ammattiroolisi ja mitä tuo rooli sinulta edellyttää?
Ensivaikutelmalla on vastaavasti hyvin tärkeä rooli, ja siksi niin sanotun kymppisäännön jalkauttaminen tulisi näkyä ammattilaisen viestinnässä. ”Ensihoidon perusteet”-kirjan luvussa Potilaan kohtaaminen ja tilan arviointi, Janne Reitala mainitsee potilaan tai tämän omaisten kohtaamisen olevan keskeinen, mutta valitettavan usein ilman huomiota jätetty osa sairaankuljettajan ammattitaidosta. Reitala jatkaa: ”Jälkikäteen arvioiden valtaosa ristiriitatilanteista aiheutuu sairaankuljettajan selvistä kommunikointivirheistä ja epäonnistumisesta luottamuksen saavuttamisessa”[ii]. Poliisin hälytystehtävillä korostuu ns. ”tilanteen haltuunotto”. Minkälainen ensivaikutelma syntyy partiosta tämän jalkautuessa pahoinpitelypaikalle? Ensimmäisten kymmenien sekuntien aikana luodaan vaikutelma rauhallisesta, ammattinsa osaavasta turvallisuusalan edustajasta.
Kannattaa myös muistaa, että vuoroaan odottavilla asiakkailla on usein myös runsaasti aikaa tarkkailla asiakaspalvelijoiden käytöstä jo ennakolta. Se miten muita ihmisiä palvellaan vaikuttaa vahvasti myös vuoroaan odottavien asiakkaiden mielikuviin tulevasta palvelusta.
Kiihtyneen ihmisen kohtaaminen kannattaa alkaa aivan samoilla repliikeillä kuin normaali asiakaspalvelutilannekin. Periaatteessahan kyse on vain haastavammasta asiakaspalvelutilanteesta. Kysymys viestittää tiedon kiihtyneelle ihmiselle, rauhoittelija ei ole tullut kertomaan pelisääntöjä vaan kuuntelemaan ja rauhoittamaan tilanteen.
”Tarvitsen apuasi tässä asiassa” on lause, jolla sidotaan asiakas asian ratkaisuun.
Jotta kiihtyneen ihmisen rauhoittelussa tarvittavia tietoja saataisiin mahdollisimman paljon, on hyvä antaa kiihtyneen ihmisen puhua.
Joskus voit kokeilla tilanteen haltuunottoa sanomalla jotain sellaista, jota asiakas ei millään tavalla ole osannut odottaa. Voit kokeilla kehua (kiitos että jaksoit odottaa), pahoittelua (anteeksi että edeltävän asiakkaan kanssa meni kohtuuttoman kauan), tai jopa jotain sellaista mikä ei liity konfliktiin millään tavalla (hieno auto jne.).
[i] Partanen, A. 1.8.2010 HS. S. D3, kolumni: Sattumuksia Brooklynissa
[ii] Castren, M., Kinnunen, A., Paakonen, H., Pousi, J., Seppälä, J., Väisänen, O., (2002) Ensihoidon perusteet, s. 177
Ote on Totin 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat kirjan ennakkomyynnin kautta alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia otteita ja esimerkkejä käydään myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
”If you have nothing, you have nothing to lose.”
Mikäli asiakkaalle joudutaan kertomaan, että hänen käytöksensä on ylittänyt sallitut rajat, pitäisi se pystyä kertomaan siten, ettei tämä rajojen asettaminen loisi enää uutta konfliktia. Lisäksi on hyvä pitää mielessä, että onnistunut rajojen asettaminen luo paremmat ja rauhallisemmat edellytykset seuraavalle kohtaamiskerralle. Päihdelääkäri Harri Seppälä muistuttaa myös potilaan (tai asiakkaan) edusta: Potilas menettää mahdollisuuden saada hyvää hoitoa – pelkäävä tiimi ei voi auttaa potilasta[i].
Onnistunut rajojen asettaminen on useimmille meistä hyvin vaikeaa. Tapahtuma on epämiellyttävä molemmille osapuolille. Varsinkin asiakkaalle rajojen asettaminen voi merkitä palvelun eväämistä tai tavoiteltujen etujen merkittävää pienenemistä. On hyvä tiedostaa, että ihminen on laumaeläin, jolle hyväksyntä on tärkeää. Me haemme muilta hyväksyntää ja meille on tärkeää kuulua joukkoon. Nämä ryhmät ja rajat (säännöt) eivät välttämättä aina ole ihmisen itse valitsemia, mutta niiden rikkomisesta me saamme kuitenkin viestin, että olemme toimineen sääntöjen vastaisesti ja siten emme enää kuulu joukkoon. Rajojen asettaminen on selkeä merkki siitä, että me emme ole onnistuneet hyväksynnän saavuttamisessa. Neuropsykologiassa on havaittu häpeän aiheuttavan aivoissa reaktion samalla alueella, kuin fyysinen kipu[iv].
UCLA:n psykologian professori Naomi Eisenbergerin ja kollegoiden tutkimus[v] osoittaa, että sosiaalinen eristäminen aktivoi aivoalueita, kuten dorsaalista pihtipoimua ja etuinsulaa. Nämä samat alueet reagoivat fyysiseen kipuun.
Häpeää voitaisiinkin kutsua eräänlaiseksi sosiaaliseksi kivuksi. Mielenkiintoista tässä on se, että ihmisen pyrkiessä muistelemaan fyysistä kipua ei sama aivojen alue enää aktivoidu, mutta meidän muistellessa häpeällisiä tilanteita sama alue aktivoituu. Rajojen asettaminen on siis monelle ihmiselle häpeällinen tilanne ja se jättää voimakkaan muistijäljen. Siksi olisikin tärkeää, että rajojen asettaminen tapahtuu asiakkaan kasvot säilyttäen, vaikka tuntuisikin siltä, ettei hän enää moista ansaitse. Jos kyse on tilanteesta, jossa asiakas kokee menettävänsä etuja joita on tullut hakemaan ja hän kokee, että hänet samalla nolataan, voidaan joutua tilanteeseen, jossa asiakas kokee menettäneensä ne viimeisetkin kunnian rippeet.
[i] Seppälä, H. Miksi 0-toleranssi väkivallan suhteen on tärkeää? Päihdelääketieteen päivät, 2023
[iv] Sznycer, D., Tooby, J., Cosmides, L, Porat, R., Shalvi, S. & Halperin, E., 2016
[v] Naomi I Eisenberger 1 , Matthew D Lieberman, Kipling D Williams, Does rejection hurt? An FMRI study of social exclusion, (2003) Oct 10;302(5643):290-2. doi: 10.1126/science.1089134.
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Jos tekke, virheit, ne pittä myöntä. Sil taval sää saas anteeks ne homma ja suhu luoteta.” Seppo Mäkelä, legendaarinen jääkiekkoerotuomari, joka äänestettiin pelaajien toimesta liigan parhaaksi tuomariksi 11 kertaa [iii]:
Monissa konfliktin hallintakoulutuksessa anteeksipyyntö tai pahoittelu muodostuu jonkinlaiseksi ”kuumaksi perunaksi”. Osa osallistujista ei millään haluaisi pahoitella tai pyytää anteeksi tilanteita, joihin heillä ei mielestään ole ollut mitään tekemistä ennen asiakkaan kohtaamista. Jos me tarkastelemme konfliktinhallintaa aiemmin mainitun hinnan maksamisen kautta, voidaan väittää, että anteeksipyynnön tai pahoittelun myötä päästään nopeammin rauhoittumisvaiheeseen.
Anteeksipyynnöllä tai pahoittelulla on merkittävä vaikutus kiihtyneen ihmisen tunnereaktioon. Vuosittain saamme mediasta lukea erilaisista palvelutilanteiden ongelmista ja virheistä, joissa haastateltava lausuu legendaariset sanat; ”Eivät ole edes anteeksi pyytäneet!”.
Usein anteeksipyyntö koetaan huomattavasti henkilökohtaisempana ja sillä (pyynnöllä) keskitytään omakohtaiseen virheeseen, kun taas pahoittelua käytetään helpommin tilanteessa missä edustetaan organisaatiota ja mahdollisesti organisaation tai prosessin myötä tapahtunutta virhettä. Olennaista kuitenkin on se, että organisaation virheistä tai ongelmista tulisi jonkun kuitenkin kantaa vastuu.
Lähtökohtaisesti kannattaa muistaa, että mitä aikaisemmin anteeksi pyydetään sen parempi. Anteeksipyyntö tulisi yleensä esittää asiakkaalle ennen kuin tämä ehtii vaatia sitä. Anteeksi pyytämisellä ehditään ikään kuin vetää matto jalkojen alta ihmiseltä, joka herkästi odottaa anteeksipyyntöä. Starbucks-kahvilaketjun henkilökuntaa koulutetaan erityisesti tarkkailemaan asiakkaiden kehonkieltä ja hakemaan sanattomia viestejä tyytymättömyydestä. Tällä koulutuksella pyritään reagoimaan ongelmiin jo ennen kuin asiakas ehtii niistä huomauttaa[i].
Anteeksi pyytäminen lienee ilmeisesti yksi vaikeimmista tekniikoista oppia. On hyvin vaikeaa pyytää anteeksi sellaiselta ihmiseltä, joka ei aina ansaitsisi moista kunniaa. Valitettavan usein kiihtynyt ihminen käyttää omassa puheessaan sellaisia ilmaisumuotoja, joiden jälkeen tuntuu kohtuuttoman vaikealta ”nöyrtyä” pyytämään anteeksi. Anteeksi pyytäminen on kuitenkin inhimillistä ja varsin tehokas konfliktin hallinta tekniikka. Kannattaakin muistaa, että puhumalla rauhoittelun mestari on mestari myös asenteiden tasolla.
Mitä maksaa anteeksipyyntö? Entä mitä maksaa anteeksipyyntö, joka jää sanomatta?
[i] Michelli, J., The Starbucks Experience, s.145, 2007
[iii] Seppo Mäkelän haastattelu HS kuukausiliite 01/2012
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
”Faktoista voidaan olla eri mieltä, mutta tunne on aina totta!”. (Tero Ålander)
Mikäli tavoitteena on saada toimiva yhteys kiihtyneeseen ihmiseen, olisi hyvä aloittaa rauhoittelu kiinnittämällä huomiota ja käsittelemällä tämän tunnetilaa. Varsinkin tilanteen alussa empaattisuuden merkitystä ei voi korostaa liikaa. Normaali keskusteluissa faktapohjainen keskustelu on pääsääntöisesti ok, mutta painetilanteessa ajattelu siirtyy liskoaivojen puolelle, jolloin painopiste keskittyy hakemaan uhkaa, vaaraa, aggressiota. Kiihtyneen, pelokkaan ihmisen aivot pyrkivät hakemaan tietoa, joka vahvistaa tunnetilan oikeaksi. Tämä tapahtuu molemmilla osapuolilla. Faktapohjainen, looginen keskustelu vaikeutuu tai sitä ei tapahdu enää laisinkaan.
Vuonna 2021 Hämeenlinnassa järjestetyssä Retoriikan kesäkoulu-tapahtumassa oli pääpuhujana Terry Szuplat niminen retoriikan ammattilainen. Szuplat työskenteli presidentti Obaman ulko- ja turvallisuuspoliittisten puheiden kirjoittajana 2009–2017. Szuplat muistutti osallistujia siitä, että aina presidentin tärkeimpiä puheita kirjoitettaessa oli punaisena lankana muistisääntö ”emotions beats evidence”, eli tunteet päihittävät todisteet[i].
Tampereen yliopisto tutki aikoinaan juristien, farmaseuttien ja lääkärien vuorovaikutustaitoja[ii]. Tutkimuksessa todettiin, että huono vuorovaikutus voi pilata lääkärikäynnin tai oikeuskäsittelyn. Tutkijan mukaan suomalaiset juristit ovat hyvin asia keskeisiä ja saattavat unohtaa, että toinenkin on ihminen. Lääkäri ei pahimmillaan saa edes selville, miksi potilas on tullut häntä tapaamaan. Tutkimusjohtaja Isotalus totesi että ”vaikka vuorovaikutustilanteet ovat asiakeskeisiä, niissä ovat tunteet aina mukana”. Tätä väitettä tukevat lukuisat tieteelliset tutkimukset[iii]. Teija Kuustonen puolestaan totesi aikoinaan, että tutkimusten mukaan vähintään puolet palvelutapahtumasta on tunnetta. Ei riitä, että palvelun lopputulos on teknisesti oikein [iv]. Tunnekokemuksen huomiotta jättäminen oli puolestaan yleinen syy sille, ettei kuulusteltava puhunut kokemuksistaan[v].
[i] Terry Szuplat, Retoriikan kesäkoulu 2021
[ii] Yle, Antti Palomaa, 20.12.2012
[iii] Damasio, AR., Self comes to mind: Construction the conscious brain, (2010), Pfister & Böhm, H.R., The multiplicity of emotions: A framework of emotional functions in decision making. Judgment and decision making (2008), Seo, M.G. & Barret, L.F., Being emotional during decision making - good or bad? Academy of Management Journal (2007)
[iv] Teija Kuustonen, Tieto, 23.10.2014
[v] Risan, P., Binder, P-E., Milne, R.J., Establishing and maintaining rapport in investigative interviews of traumatic victims, Policing; A journal of Policy and Practice, 12, 372-387, 2018
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa
Kuva ChatGPT
1 CommentsKommentoi Facebookissa
”Älä tee kymmenen minuutin kuuntelusta kahdenkymmenen minuutin väittelyä!”
Kiihtynyt ihminen alkaa usein kuunnella itse vasta sen jälkeen, kun kokee itse tulleensa kuulluksi.
Älä yritä rauhoittaa kiihtynyttä ihmistä puhumalla, vaan keskity kuuntelemaan. Mitä enemmän pystyt kuuntelemaan, sen paremmin ymmärrät asiakkaan odotuksia, toiveita, arvoja, ja kokemuksia. Asiakkaan tuottama puhe, sen ymmärrettävyys ja sisältö myös kertovat rauhoittelijalle paljon[i].
Entisenä poliisin erityistilanteiden neuvottelijana Totin on vaikea ymmärtää, miksi ammattilainen ei haluaisi kuunnella kiihtyneen asiakkaan näkemyksiä tilanteestaan. Mitä enemmän asiakas puhuu, sitä enemmän rauhoittelijalla on eväitä ja kosketuspintaa tunnetilan rauhoittamiseen sekä ongelman ratkaisuun.
Vuonna 2007 julkaistun suomalaistutkimuksen mukaan lähes 30 prosenttia hoitovirhesyytöksistä olisi voitu ehkäistä, jos vuorovaikutus potilaan kanssa olisi toiminut ja häntä olisi kuunneltu paremmin. Rutgersin yliopiston (USA) tekemän viisivuotisen tutkimuksen mukaan poliisin toiminnasta hälytystehtävillä 97% kuluu ihmisten kanssa keskusteluun. Onkin mielenkiintoista, miten vähän poliiseja ja muita väkivaltatilanteiden ammattilaisia on koulutettu keskustelemaan ja ennen kaikkea kuuntelemaan. Starbucks-kahvilaketjun menestyksen yhdeksi kulmakiveksi nostetaan asiakkaiden kuuntelu ja sitä kautta oman toiminnan jatkuva kehittäminen[iii]. Matti Karhu, toimittaja ja viestinnän ammattilainen kiteyttää kirjassaan ”Viesti vakuuttavasti” (1997) kuuntelun merkityksen seuraavasti: ”Hyvä kuuntelija on valmistautunut kuuntelemaan[iv]”.
Rolf Thorsen kirjoittaa Hoitotyön perusteet (2004) kirjassa huomion tarpeesta: ”Lapset ovat riippuvaisia siitä, että joku ymmärtää heidän ilmaisunsa. He ovat riippuvaisia huomiosta ja siitä, että joku näkee heidät. Sama koskee aikuisia. Huomion tarve on ehkä yksi laiminlyödyimmistä tarpeista[xi].”
[i] Rantaeskola, S., Hyyti, J., Kauppila, J., Koskelainen, M., Haastavat asiakastilanteet - väkivalta työssä (2014)
[iii] Michelli, J., The Starbucks Experience, s. 41, 2007
[v] Suomennos lainattu psykiatri Juha Kemppisen kotisivuilta
[xi] Kristoffersen, N., Nortvedt, F., Skaug, E. toim. (2004), Hoitotyön perusteet, s. 227
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
"mies vihan vimmassa on verta janoova peto, vaan ei ihminen; hän on umpisokea näkemään, mikä on oikeus ja kohtuus; " (A.Kivi, Seitsemän veljestä).
Kannattaako faktoilla pyrkiä rauhoittelemaan?
Rauhoittelun nojautuessa logiikkaan, yritetään loogisesti perustella kiihtyneelle ihmiselle syitä, miksi on tilanteeseen päädytty. Åhmanin erinomaisessa kirjassa Keskusteluälykkyys mainitaan miten käsitykset vaativista keskusteluista, neuvotteluista ja konflikteista ovat ajan kuluessa eläneet. Alun perin painetilanteisiin tartuttiin faktojen kautta. Hankalan asiakeskustelun ratkaisemisen lähtökohtana on pidetty ongelmanratkaisumenetelmiä, jotka tyypillisesti käsittävät tilanteen määrittelyä ja syiden pohtimista, erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja ja niiden hyvien ja huonojen puolien analysointia, toimenpiteiden valintaa, toteuttamista ja arviointia[i]. Malli ei kuitenkaan huomioi tunteita.
Vuosien aikana Totti on havainnut erityisesti akateemisten alojen edustajien usein turvautuvat faktapohjaiseen rauhoitteluun. Kiihtynyttä asiakasta yritetään rauhoitella sääntöjen tai sopimusehtojen avulla. Tämä on ymmärrettävää, jos työskennellään aloilla missä toiminta perustuu tutkittuun tietoon tai lakiin. Ammattilaiset ovat tottuneita argumentoimaan faktapohjaisesti oman näkemyksensä tueksi.
Ongelmaksi tämä rauhoittelu muodostuu silloin, kun asiakkaan kiihtymystila ei mahdollista faktapohjaista keskustelua. Holttinen muistuttaa ekspressiivisestä käytöksestä, jossa kohdehenkilö haluaa avautua tunteistaan, käytöksessä ei ole välttämättä ymmärrettävää päämäärää tai konkreettisia vaatimuksia[iii]. Aivojen rakenteellisten ominaisuuksien vuoksi tunne kiilaa järjen edelle ja pahimmillaan käy niin, että tunteen tullessa järki pakenee päästä kokonaan[iv].
Valitettavan usein kiihtyneen ihmisen kohdannut asiakaspalvelija yrittää oman substanssiosaamisensa eli faktojen ja tiedon avulla rauhoittaa kiihtynyttä ihmistä, siinä kuitenkaan onnistumatta.
Lastenpsykiatri Daniel Siegel on kirjoittanut aivojen ala- ja ylätiestä. Suuttunut ihminen putoaa aivojen alatielle. Tunteet ottavat vallan, ja järkevä ajattelu ikään kuin kytkeytyy pois päältä.
Poikkeuksena näihin tilanteisiin on kuitenkin se hetki, kun asiakas itse pyytää faktapohjaisia vastauksia tilanteen selvittämiseksi. Lähtökohtaisesti kuitenkin olisi hyvä pyrkiä välttämään rauhoittelua faktat edellä. Faktoja ei kuitenkaan tarvitse arastella, mutta on hyvä miettiä missä vaiheessa faktat tuodaan mukaan keskusteluun.
[i] Åhman, Helena, Keskusteluälykkyys painetilanteissa (2019)
[iii] Holttinen, S., Kolme taktista neuvottelumallia poliisin kohtaamiin uhkatilanteisiin BCSM, STEPS ja D.I.A.M.O.N.D. -mallit tarkastelussa, Polamkk 11/2022
[iv] Nurmi, P., Lapsen ja nuoren viha, 2013
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Aurinko ja Myrskytuuli keskustelivat, kumpi saa ihmisiltä nopeammin takin pois.
Myrskytuuli sanoi: ”Kun minä puhallan, voimalla ja rytinällä, niin varmasti takki lähtee pois.” Aurinko sanoi: ”Ryhtykäämme toimeen, sinä saat vuoron ensin yrittää.” Ihmisiä käveli viileässä kevätsäässä lämpimissä takeissaan. Myrskytuuli alkoi puhaltaa kevyesti kiihdyttäen vauhtiaan, kunnes se aivan ulvoi ihmisten ympärillä. Kaikki kietoivat lujemmin takkia ympärilleen, kunnes Myrskytuuli väsyi ja antoi vuoron Auringolle. Aurinko ryhtyi toimeen, eikä aikaakaan, kun ihmiset alkoivat hymyillä ja riisua takkejaan[ii].
Kannattaako auktoriteettia käyttää rauhoittelussa?
Erityisopettajana toiminut Mika Vesala[iv] totesi aikoinaan: ”Auktoriteetilla on sellainen vaikutus, että se joskus haastaa toista osapuolta (oppilasta) testaamaan auktoriteettia, jolloin joudumme kierteeseen, jossa aikuinen joutuu koko ajan lisäämään uhkauksia saadakseen toivomaansa käyttäytymistä”. Auktoriteettiin turvautuvat ammattilaiset ovat myös joskus kykenemättömiä joustamaan omasta linjastaan. Weizmann-Henelius luo profiilia väkivallan uhriksi joutuvien ammattilaisten ominaisuuksista ja toteaa: ”ihminen, joka on luonteeltaan jäykkä ja kyvytön joustamaan sekä tekemään kompromisseja, on alttiimpi provosoimaan suuttumusta muissa ihmisissä[v]”.
Totti ei itse usko auktoriteetin voimaan kiihtyneen ihmisen rauhoittelussa.
Auktoriteetin käyttäminen on joskus soveliasta tilanteissa, joissa kohdehenkilö tai -henkilöt pitää saada tottelemaan, mutta ei välttämättä rauhoittumaan. Asemavaltaan perustuvaan auktoriteettiin nojaava käskytys, kuten esimerkiksi upseerien, poliisien, opettajien tai vanhempien käskyillä voidaan hetkellisesti saada kiihtynyt ihminen näyttämään rauhalliselta, mutta todellisuudessa pinnan alla kiehuu. Tunnetilaa ei voi käskemällä muuttaa.
Jos asiakas kokee asiakaspalvelijan olevan päättävässä asiassa käsiteltävään asiaan liittyen, on organisaation edustaja lähes automaattisesti auktoriteettiasemassa. Routarinne käyttää termiä ”Statusilmaisu vuorovaikutustilanteessa”. Roolien osalta asiakkaan ja työntekijän suhteessa vallitsee epätasapaino: työntekijällä on asiantuntijavaltaa. Työntekijä edustaa organisaatiota asiakkaan suuntaan, jolloin asiakkaan ennakkokäsitykset tai asenteet saattavat olla voimakkaan negatiivisia ja työntekijä joutuu tahtomattaankin niiden kohteeksi. Asiakas kamppailee oman arvostuksensa ja vaikutusvaltansa, niin sanotun status roolinsa, säilyttämiseksi[i].
[i] Routarinne, S., Valta ja vuorovaikutus – Statusilmaisun perusteet, 2007
[ii] Carnegie, D., Miten saan ystäviä, menestystä, vaikutusvaltaa, 2001
[iv] Mika Vesalan luento, 2022
[v] Weizmann-Henelius, G. (1997), Väkivaltaisen ihmisen kohtaaminen, s. 86
Ylläoleva ote on vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
”Jos tartut syöttiin, sinusta tulee konfliktin osapuoli”
FT., psykologi Helena Åhman
Kiihtyneen ihmisen rauhoittelussa on periaatteessa tarjolla kolme eri vaihtoehtoa. Voit sanoa jotain sellaista, joka johtaa suurempaan konfliktiin. Voit myös sanoa jotain sellaista, joka auttaa konfliktin hallinnassa ja jopa tilanteen ratkaisussa. Kolmantena vaihtoehtona on kuitenkin tilanne, jossa päätät olla sanomatta mitään.
Ensimmäinen vaihtoehto, eli tilanteen eskaloituminen, ei vaadi suuriakaan taitoja. Heikko itsetunto, provokaatio herkkyys, vireystila, vinoutunut kuva ammattilaisuudesta tai yksinkertaisesti taitojen puute johtaa herkästi asiakkaan tai tilanteen provosoitumiseen.
Toinen vaihtoehto, eli konfliktin hallinta, on tietenkin jokaisen ammattilaisen tavoite. Tätä tavoitetta me tarkastelemme kautta koko kirjan ja luomme valmiuksia konfliktien ammattimaiseen hallintaan.
Kolmas vaihtoehto, eli hiljaisuus, on kuitenkin varsin mielenkiintoinen vaihtoehto itsessään. Vuosien aikana Totti on kohdannut lukuisia ammattilaisia, jotka kertovat ”menevänsä lukkoon” jos asiakas on kiihtynyt tai esimerkiksi korottaa ääntään. Oikeita sanoja ei tule mieleen tai on vaikea muistaa organisaation toimintaohjeita. On hyvä ymmärtää konfliktitilanteiden luonnollisesti vaikuttavan akuutin stressin muodossa myös vaativiin kognitiivisiin eli tiedollisiin toimintoihin, kuten työmuistiin, sanalliseen viestintään ja päätöksentekoon[i]. Neljän vuosikymmenen kokemuksella Totti haluaa kuitenkin lohduttaa näitä ihmisiä. Yllättävän monta kertaa hiljaa olemalla päästäänkin toivottuun lopputulokseen. Luonnollisesti hiljaa olemiseen täytyy myös yhdistää kuuntelu. Hiljaa oleva ammattilainen antaa asiakkaan puheelle ja tunteille tilaa. Lisäksi kuunteleva ammattilainen voi monta kertaa oppia paljon asiakkaan hädästä, odotuksista, arvoista tai aiemmista kokemuksista. Liian puhelias rauhoittelija taas saattaa jyrätä liikaa vastapuolen mikä ei myöskään ole hyvä asia. Jos asiakas tivaa vastauksia, joita ammattilaisena et sillä hetkellä pysty antamaan vaadittuja tietoja voi todeta, että ”juuri sillä hetkellä et osaa tai pysty vastaamaan ja että pyrit hankkimaan hänelle vaaditun tiedon mahdollisimman nopeasti”.
- Kannattaa olla hiljaa, jos et tiedä koko tarinaa
- Kannattaa olla hiljaa silloin kun olet liian kiihtynyt
- Kannattaa olla hiljaa, jos sanasi voivat loukata toista ihmistä
- Kannattaa olla hiljaa, jos et pysty keskustelemaan ilman huutamista
[i] Sandi, C., Stress and cognition, Cognitive Science, 4(3), 245-261, 2013
Ylläoleva ote on vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
🔁 Kun valittaja ei halua lopettaa valitustaan
Viimeaikoina Tampereella asuva mies on noussut otsikoihin tehtyään kymmenittäin valituksia hallinto-oikeuteen.
Kyseisen henkilön ja Tampereen kaupungin välinen kiista alkoi jo vuonna 2013 tilanteesta, jossa mies koki kaupungin päätöksen olleen hänelle epäsuotuisa. Mies on tehnyt 72 valitusta hallinto-oikeuteen, joista iso osa on jo hylätty. Erilaiset piinaavat- sarja- tai kverulanttivalittajat ovat nousseet viime vuosien aikana otsikoihin ja ilmiötä on kommentoitu mm. Hallinto-oikeuden ja Eduskunnan oikeusasiamiehen toimesta.
Erilaisissa tilanteissa voi kansalainen hyödyntää useitakin eri esim. valitus-, reklamointi-, kantelu- tai oikaisupyyntöjä, jotka eivät lopulta prosessina johda hakijan toivomaan lopputulokseen. Kohteeksi joutunut ammattilainen tai hänen edustamansa organisaatio kuitenkin kuormittuu merkittävästi prosessin seurauksena.
Nyt Mielenrauha on Kauppakamarin kanssa tarjoamassa kurssia vastaavien tilanteiden varhaiseen tunnistamiseen, tapausten hallintaan ja henkilöstön jaksamiseen keskittyen.
Lisätietoja: mielenrauha.com/22-4-2026-hallitse-sarjavalittajan-valituskierteet-tehokkaasti/
www.iltalehti.fi/politiikka/a/45710430-7cc6-4902-884a-c48e6377afc2
Kuva Freepik
0 CommentsKommentoi Facebookissa
