Tarjoamme laadukkaita koulutuksia haastavien palvelutilanteiden hallintaan ja työpaikan ilmapiirin kehittämiseen. Onnistuneen koulutuksen takaamiseksi kartoitamme tyypilliset tilanteet ennakkoon, jonka pohjalta luodaan asiakkaan tarpeisiin räätälöity valmennus.
Mielenrauhan koulutukset ovat runsaasti elävän elämän esimerkkejä sisältäviä tilaisuuksia, joista haastavasta aihepiiristä huolimatta osallistujat poistuvat positiivisella mielellä.
Koulutukset voidaan toteuttaa energisinä puheenvuoroina, luentotyyppisinä koulutuksina tai asiakkaan tilanteisiin räätälöityinä valmennuksina.
Toteutimme vuonna 2025 yli 300 erilaisten asiakkaiden tarpeisiin räätälöityä yrityskohtaista koulutusta erinomaisin palauttein.
Autamme organisaatioita kehittämään ihmisten aiheuttamien sisäisten ja ulkoisten haasteiden sekä poikkeustilanteiden hallintaa.
Tarjoamme koulutusta sekä asiantuntijapalveluita haastavien tai poikkeuksellisten palvelu- ja vuorovaikutustilanteiden ammattimaiseen hallintaan – asiakasorganisaation liiketoimintaa sekä työntekijän hyvinvointia unohtamatta.
Aloitimme vuonna 1998 organisaatioiden ja ammattilaisten valmentamisen haastavien viestintä- ja kohtaamistilanteiden hallintaan. Olemme alamme suurin koulutus- ja asiantuntijayritys.
Osaaminen ja ymmärrys: olemme teettäneet yli 1000 kartoitusta organisaatioiden kohtaamista haastavista palvelu-, vuorovaikutus-, ja poikkeustilanteista. Teemme yhteistyötä tutkimustoiminnassa mm. Haaga-Helian kanssa.
Laadukkaat koulutukset: keräämme jokaisesta koulutuksestamme palauteraportin jonka pohjalta kehitämme toimintaamme. Viimeisen viiden vuoden aikana kerättyjen palautteidemme keskiarvo on 4,68 asteikolla 1-5. Iso osa tilauksistamme tulee pitkäaikaisilta asiakkailtamme tai asiakkaiden antamien suositusten pohjalta.
Taistelurituaalit?
Väkivalta voidaan karkeasti jakaa suunnitelmallisen ja impulsiivisen väkivallan muotoihin. Valtaosa impulsiivisista eli affektiivisista teoista on perusluonteeltaan
puolustuksellista, jossa ihminen puolustautuu joko todellista fyysistä uhkaa
tai todellista tai kuviteltua psyykkistä uhkaa kohtaan (nöyryytys, kasvojen
menettäminen, häpeä, pelko ym.). Usein aggressiivisen käytöksen taustalla on
pelon sävyttämä puolustautuminen hyökkäämällä verbaalisesti tai fyysisesti.
Ennen varsinaista konfliktia useimmat meistä pyrkivät näyttämään ympäristölleen oman vaarallisuutensa. Nisäkkäille tyypillisen kaavan mukaan eläinmaailmassa sopu saavutetaan melkein aina näyttämällä tunteet, uhkaamalla ja uhkaamalla takaisin[i]. Dave Grossman, Westpointin sotilasakatemian entinen psykologi, kirjoittaa kirjassaan ”On Killing” (1995) siitä, miten eri nisäkäslajien joutuessa uhkaavaan ”taistele-tai-pakene” tilanteeseen, mukaan astuu mielenkiintoinen vaihtoehto, kun uhkaajana on oman lajin edustaja. Grossmanin mukaan nisäkkäillä on näissä tilanteissa vaihtoehtona myös ”pullistelu” tai ”uhittelu” (engl. posturing)[iii]. Grossman on nimennyt eleet onnistuneesti ”taistelurituaaleiksi”. Grossman pitää näitä eleitä todellisessa
taistelutilanteessa vaarattomina eleinä, mutta arkisemmissa konflikteissa
niiden merkitystä ei pidä väheksyä. Kovin sotaisasta nimestään huolimatta
taistelurituaalit ovat havaittavissa lähes jokaisessa ihmisten välisessä
konfliktissa.
San Diegon yliopiston psykiatrian professori Reid Meloy on todennut useimpien ihmisten toimivan lajin sisäisissä, uhkaavissa tilanteissa täysin samoin kuin muidenkin nisäkkäiden on havaittu toimivan. Nisäkkäillä tyypillistä on taistelunomaisen käytöksen ja uhittelun käyttäminen varsinaisen fyysisen kontaktin välttämiseksi![iv].
Taistelurituaaleja voivat olla esim:
🔸 Siirtyminen lähietäisyydelle
🔸 Räjähdyksenomainen nousu seisomaan
🔸 Pyrkimys tuijottaa asiakaspalvelija hiljaiseksi
🔸 Osoittelu ja nyrkkien puristelu
🔸 Hihojen kääriminen ylös
🔸 Takin riisuminen ja heittäminen nurkkaan
🔸 Ovien tai esineiden paiskominen
Taistelurituaaleihin kuuluu myös verbaalisesti oman vaarallisuutensa korostaminen; ”Minulla ei ole mitään menetettävää jne.”
Ammattilaisten on kuitenkin hyvä muistaa, että taistelurituaalien tai ns. pelottelueleiden taustalla on tietoinen tai tiedostamaton yritys välttää varsinainen isompi (ja joskus fyysinenkin) konflikti. Mikäli taistelurituaaleja on havaittavissa, kasvaa verbaalisen rauhoittelun merkitys entisestään, esimerkiksi tunteiden sanoittamisen avulla.
[i] Morris, D. (1994) Eläin nimeltä ihminen, s.80
[iii] Grossman, D.A. (1995), On Killing - The
psychological cost of learning to kill in war and society, s. 5-6
[iv] Meloy, J., R., Violence risk and threat
assessment, 2000
Ylläoleva on Totin syksyllä 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat kirjan ennakkomyynnin kautta alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
HS 20.6.2003 Väliotsikko perheenäidin kommentti mahdollisesta häädöstä. ”Kun nöyryytetään, pitäisi vielä nöyristelläkin”. Toimintamallit osana rauhoittelua, osa 3
Asiakkaan kasvojen säilyttäminen ilman tarpeetonta yleisöä. Tämä voidaan tehdä joko pyytämällä asiakasta siirtymään rauhoitteluun sopivaan tilaan tai vaihtoehtoisesti pyytämällä sivullisia siirtymään pois kuulo- tai lähietäisyydeltä. Joskus yleisön joukossa saattaa olla ihmisiä, jotka kannustavat epäasialliseen käytökseen tai toisaalta äänekkäästi tuomitsevat tunnepitoisen käytöksen. Molemmissa tilanteissa rauhoittelijan tehtävä vaikeutuu huomattavasti. Lisäksi rauhoittelutilan tarpeeton irtaimisto olisi syytä pyrkiä poistamaan ennalta sekä varmistamaan avun hälyttäminen sekä avun saapuminen mahdollisimman nopeasti tilaan.
Jos niin kutsuttuun kunniakulttuuriin kuuluvaa miestä pyytää luopumaan jostakin hänelle niin tärkeästä kuin kunniakäsitys, on kuin vetäisi häneltä maton jalkojen alta. Se täytyykin tehdä niin kunnioittavasti, ettei mies kaadu samalla;” Kouluttaja-konsultti Rebwar Karimi[ii]
Kyse on pitkälti asiakaspalvelijan kyvystä pukea hankalatkin asiat sellaiseen muotoon, että kohdehenkilö säilyttää kasvonsa. Kun Totti työskenteli poliisina, liikennerikkomuksesta epäiltyä autoilijaa usein pyydettiin ulos omasta autostaan keskustelemaan rikkeestä, mikäli autossa oli muita matkustajia. Kuljettajalle oli helpompaa keskustella tapauksesta, kun muut matkustajat eivät kuulleet viestintää viranomaisten kanssa.
Poliisina toimiessaan Totilla oli päivittäistä pieni vastaan tuleminen ja heikomman osapuolen kasvojen säilyttäminen. Tilanne, jossa erotellaan kaksi osapuolta tappelun tuiskeesta. Yleensä ahdingossa ollut kaveri alkaa poliisien paikalla ollessa vielä uhoamaan;” En vaadi rangaistusta, jos annatte 5 minuuttia ton kundin kanssa nurkan takana, mä olen kato vähän treenannu!”
”Varmasti, ja tulisi takuulla pahaa jälkeä” (mutta jätetään sanomatta kummasta).
Rakenna vastustajallesi kultainen silta, jonka yli hän voi vetäytyä.
Sun-Tsu
Professori Timo Saloviita mainitsee opettajan keinona palauttaa oppilasjärjestykseen ilman puhetta menemällä hänen viereensä, antamalla merkki tai kevyesti koskettamalla oppilasta. Erään tutkimuksen mukaan opettajan ilmeet ja eleet korjasivat 14% kaikista häiriöistä ja fyysinen läheisyys 12%. Yhteensä opettajan käyttämät sanattomat keinot vähensivät 40% kaikista häiriöistä[iii]. Sanattomat keinot eivät keskeytä opetusta eivätkä häiritse muita. Voisi kuvitella, että sanattomat keinot ovat huomaamattomuutensa kautta myös oppilaalle miellyttäviä.
[ii] Ekholm E., Salmenkangas M. (2008) Puhumalla paras - Ratkaisuja Arjen Etnisiin Konflikteihin, s.60
[iii] Levin, J. & Nolan, J. F., Principles of classroom management, 2004
Ylläoleva on Totin syksyllä 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Pää- vara- ja hätäsuunnitelmat kuntoon.
Pääsuunnitelma usein pitää sisällään henkilökunnan toivotun minimilukumäärän kohtaamistilanteissa ja turvallisen kohtaamistilan varaamisen etukäteen. Jos kohdehenkilö tunnetaan entuudestaan, on hyvä listata itselle sellaisia asioita, joista puhuminen rauhoittaa kiihtyneen ihmisen tai ainakin saa aikaan positiivisen tunnereaktion (omat lapset, menestyminen urheilussa, harrastukset jne.). Kiihtyneen ihmisen on usein vaikeaa vaihdella tunnetilasta toiseen, jos rauhoittelija onnistuu toistuvasti ottamaan esille tai mainitsemaan asioita, jotka saavat aikaan asiakkaassa positiivisen reaktion.
Varasuunnitelmaksi olemme usein suositelleet ns. organisaatiokohtaisen huomaamattoman hätäkoodin sopimista. Tällainen hätäkoodi voi olla esim. kirjainyhdistelmä (VH), numerokoodi, olematon lomake, "keltaisen repun noutaminen" tai kollegan kutsuminen omalla etunimelläsi yms. Tarkoituksena on pystyä kutsumaan apua paikalle huomaamattomasti, ilman kiihtyneen ihmisen provokaatiota.
Hätäsuunnitelma puolestaan on pako- tai toimintasuunnitelma fyysisen väkivallan varalle. Lisäksi suunnitelmia kannattaa hyödyntää sellaisissa tilanteissa, joissa kohtaamistilanteeseen pystytään ennakolta varautumaan.
Ylläoleva on Totin syksyllä 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Toimintamallit rauhoittelussa? Osa 1
Aikoinaan poliisikoulussa kiinnitettiin toimintamalleihin huomiota ensisijaisesti ammattilaisten turvallisuutta lisäävinä taktiikoina. Näitä samoja toimintamalleja tulisi myös tarkastella rauhoitteluprosessia selkeästi tukevina toimenpiteinä.
Henkilökunnan on hyvä keskenään keskustella siitä, mitkä tilanteet nähdään ennakoitavina (esim. tulehtuneet aiemmat keskustelut asiakkaan kanssa) ja mitkä tilanteet puolestaan koetaan täysin ennakoimattomina (spontaanit aggressiot).
Pelisäännöt selväksi, eli asiakkaalle etukäteen selvennetyt säännöt, joiden avulla asiakkaan omien asioiden hoitaminen sujuu kitkatta. Näitä sääntöjä voi olla esimerkiksi tapaaminen ainoastaan ennalta varattuina aikoina, kaikissa tilanteissa organisaation edustajia on minimissään kaksi paikalla tai muistutus siitä, ettei etuuksia voi saavuttaa ääntään korottamalla tai uhkailulla.
Varaa rauhoitteluun aikaa, sillä harva ihminen rauhoittuu minuutissa. Jos rauhoittelussa pyritään kiirehtimään konfliktin hallinnan osalta, on lopputuloksena usein pidempikestoinen ja voimakkaampi konflikti. Poliisin erityistilanteiden neuvotteluita tutkineessa opinnäytetyössä muistettiin, että tilanteisiin ei voi mennä sillä ajatuksella, että ”hoidetaan tämä nyt vaan nopeasti”[i]. Joskus henkilökunta voi tarvita aikaa myös omaan rauhoittumiseensa. Jokainen meistä tarvitsee pidemmän ajan rauhoittumiselle kuin mitä kiihtymiseen menee aikaa. Ajan käyttö ja rauhallinen yleisolemus edesauttaa useimmissa konfliktitilanteissa, olipa sitten kyse panttivankien kohtalosta neuvoteltaessa tai kiihtyneen ja humalaisen ihmisen kohtaamisesta asiakaspalvelutilanteessa.
Älä tee kymmenen minuutin kuuntelusta kahdenkymmenen minuutin väittelyä.
Useasti hiljaa oleminen tarjoaa toiselle ihmisille mahdollisuuden itse päästää höyryjä ja itse rauhoittua omalla ajallaan. Monille kokemattomille rauhoittelijoille tuntuu nousevan yllättävä tarve puhua kiihtyneelle ihmiselle kuuntelun sijasta.
Sisäinen kello kuntoon. Ennen keskustelun aloittamista voi joskus olla hyvä ilmoittaa kiihtyneelle asiakkaalle paljonko aikaa on käytettävissä. Englantilaisten tutkimusten mukaan poliklinikoiden potilasaggressiot vähenivät 30 %:lla kun potilaita informoitiin säännöllisesti tulevasta. Yhden kotimaisen sairaanhoitopiirin poliklinikalla oli kokeilukäytäntö, jossa ennakoitavina ruuhka-aikoina paikalla oli ylimääräinen sairaanhoitaja kiertämässä odotustiloissa keskustelemassa potilaiden kanssa ja tiedottamassa tietoon tulleista odottamattomista viiveistä ym.
[i] Korhonen, Rosa-Liina, Taktinen neuvottelu suorittajan näkökulmasta Kuopion poliisiasemalla, Polamkk opinnäytetyö 11/2020
Ylläoleva on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Asiakkaat, jotka eivät osaa hallita tunteitaan, ovat ammattilaisille haastava asiakasryhmä. Tämä asiakastyyppi, kokiessaan tilanteita, jotka ovat heille epämiellyttäviä, turhauttavia, häpeällisiä tai pelottavia, reagoi tilanteisiin vahvasti. Ryhmälle tyypillistä on esim. Huutaminen, kiroilu, ovien paiskominen, sähköpostit isoilla kirjaimilla tai sitten totaalinen ”möksähtäminen”. Lagerspetz (1998) määritteli aggressio-oppineen ihmisen käytöksen olevan nimensä mukaisesti opittua: ”jos yksilö tottuu saavuttamaan tavoitteitaan aggression avulla, hän tottuu tähän ratkaisumalliin sosiaalisessa kanssakäymisessä”.
Tutkimusten mukaan aggressiiviset ihmiset ovat herkempiä havaitsemaan aggressiivisuuteen liittyviä vihjeitä. Kiihtyneen ihmisen kohtaaminen laukaisee negatiivisen tunnereaktion alle puolessa sekunnissa. Nämä tunteet ohjaavat sitä, miten tulkitsemme kohtaamista seuraavaa sosiaalista vuorovaikutusta. Meille epämieluisan henkilön kohtaaminen saa meidät tulkitsemaan täysin neutraalinkin vuorovaikutustilanteen aggressiivisemmaksi ja kielteisemmäksi (Nummenmaa 2010).
Useimmissa kriiseissä ihmiset kaipaavat apua, mutta eivät osaa ilmaista tarvettaan selkokielisesti. (Rantaeskola, S., Hyyti, J., Kauppila, J., Koskelainen, M. 2014). Tämän asiakasryhmän kanssa nousee erityisen vahvasti esille tekniikka, joka tunnetaan termillä tunteiden sanoittaminen.
- Kuulostaa siltä, että olet pettynyt päätökseen?
- Vaikuttaa siltä, että harmistuit äskeisestä?
- ”Huomaan, että päätöksemme ei miellytä sinua…”
Tunteiden sanoittamisella autetaan asiakasta tunnistamaan omia tunnetilojaan, ja antamaan niille konkreettinen määre. Tekniikalla autetaan asiakasta ymmärtämään, että hänen tunteensa on pantu merkille. Tunnetta ei siis enää tarvitse korostaa niillä tekniikoilla, joita hän itse on oppinut käyttämään.
Neuropsykologian professori, Lauri Nummenmaa (2022), totesi luennollaan: ” satojen aivojen kuvantamistutkimusten perusteella voidaan varmuudella todeta, tutkittavan ihmisen puhuessa tunteistaan, alkaa tunnereaktioiden vahvuus laimentua. Tunteista puhuminen auttaa siis tunteiden hallinnassa”. Tunteiden tunnistamiseen ja nimeämiseen kykenevät lapset ovat puolestaan yleensä vähemmän aggressiivisia kuin muut lapset (Veijalainen 2023).
Neurologi Matthew Liebermann (2005) pyysi henkilöitä katsomaan kuvia vihaisista, pelokkaista tai iloisista kasvoista. Puolet ajasta osallistujien tuli yhdistää tunnekuva toiseen samanlaiseen kuvaan tarjolla olevien kuvien joukosta, toisen puoliskon ajasta heidän tuli yhdistää tunnekuva sitä kuvaavaan sanaan. Kuvantamistulokset osoittivat, että mantelitumakkeen aktiivisuuden olevan selkeästi rauhallisempaa silloin, kun tunnekuvia yhdistettiin niitä kuvaaviin sanoihin.
Ylläoleva on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Kun psykologit Sandra Jo Wilson ja Mark Lipsey (2005) kokosivat tietoja 249 tutkimuksesta kouluväkivallan ehkäisyohjelmista, he löysivät rohkaisevia tuloksia, erityisesti ohjelmista, jotka keskittyivät valittuihin "ongelma"-opiskelijoihin. Kun heille oli opetettu ongelmanratkaisutaitoja, tunteidenhallintastrategioita ja konfliktinratkaisutekniikoita, 20 prosenttia oppilaista, jotka olivat aiemmin osallistuneet johonkin väkivaltaiseen tai häiritsevään käyttäytymiseen tyypillisenä kouluvuotena, väheni lukumäärä 13 prosenttiin[iii]. Rohkaiseva ja ilahduttava löytö.
Tässä meta-analyysissä ei tutkittu opettajien konfliktinhallintataitoja, mutta mitä jos osa asiakaspalvelun konflikteista johtuukin ammattilaisten taitovajeesta?
Mikäli työnantaja ei konfliktiherkillä aloilla huolehdi työturvallisuudessa säädetystä velvollisuudestaan ja järjestä esimerkiksi konfliktin hallintaan liittyvää koulutusta aloilla, joissa konfliktit ovat arkea muodostuu konfliktien hinta valtavan korkeaksi. Seurauksena voi olla mm:
- Henkilöstön hyvinvointi laskee
- Työstressin määrä nousee
- Sairauspoissaolojen määrä kasvaa.
- Työssä viihtyminen ja jaksaminen
- kärsii
- Henkilöstön vaihtuvuus kasvaa
- Juridiset riskit työsuojelun osalta nousevat
- Organisaatioiden maineen hallintariskit kasvavat
- Luonnollisesti myös työpaikkaväkivallan riski voi kasvaa huomattavasti.
Suomessa on tarjolla järjestelmiä, jotka kaikki osaltaan luovat valmiuksia haastavien kohtaamistilanteiden ammattimaiseen hallintaan. Markkinoilta löytyy Puhe-Judoa, NVC eli non-violent communication järjestelmää, Motivoiva haastattelu, hoitoalalta löytyy Hoitava viestintä niin sanottu Safewards-järjestelmää. Lasten ja nuorten kanssa työskenteleville on tarjolla samoin ASKELEITTAIN-, ARVOKAS- ART-järjestelmiä, KuKiPaSo- ja SuTuHaKa-malleja[i], työpaikalla soveltuu käytettäväksi Leppäsen ja Rauhalan LAKIA-malli ja Sitran kehittämä Erätauko-menetelmä. Lisäksi sote-puolella on erilaisia potilaan tai asiakkaan kohtaamiseen kehitettyjä järjestelmiä, joiden osana on myös vuorovaikutuksellisia kokonaisuuksia: AVEKKI, MaPa, HFR, VFR, AHHA, VETH ja Defendo White.
Olivatpa vuorovaikutustaitosi hankittu mitä kautta tahansa, on usein lopputuloksena useitakin positiivisia seurauksia:
- turvallisuuden lisääntyminen
- stressin väheneminen
- työilmapiirin parantuminen
- ammatillisuuden kohentuminen
- asiakaspalvelun parantuminen
- valitusten väheneminen
[i] Cacciatore R. – Kapinakirja, Aggressiokasvattajan käsikirja, 2009
[iii] Myers, D., Exploring social psychology, the nature and nurture of aggression, 2012
Ylläoleva on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
"Hyvä palvelu on usein tekijälleen saman hintaista kuin huono, mutta asiakas on valmis maksamaan siitä huomattavasti enemmän." (Raimo Pitkänen, Parasta palvelua, 2006)
Näin varmaan onkin, jos puhutaan perinteisestä asiakaspalvelusta, mutta Totti väittää tilanteen olevan toisin, jos tarkastelemme haastavia asiakaskohtaamisia.
On ymmärrettävää, että asiakkaan tervehtiminen, hänen huomioimisensa ja hyvän palvelukokemuksen luominen ei maksa tekijälleen mitään, joten miksipä me emme ammattilaisena haluaisi näin toimia. Tällaiselle palvelulle voidaan varmasti asettaa jonkinlainen hintalappu, jonka asiakas mielellään maksaa. Näinhän me yhdistämme hyvän tai loistavan palvelun laatuun. Lisäksi asiakkaan tyytyväiseksi saaminen saa aikaan myös asiakaspalvelijassa positiivisen tunnereaktion.
Mutta onko tosiaankin niin, että hyvä palvelu on kalliimpaa kuin huono? Jos tarkastelemme epäonnistunutta palvelukohtaamista konfliktin lopputuloksena, voi lopputuloksena olla asiakkuuden menettäminen, merkittävä mainehaitta, luottamuksen heikkeneminen, henkilöstön oma pahoinvointi, juridiset riskit ja vaikkapa lisämyynnin katoaminen.
Voidaan perustellusti väittää, että huono asiakaspalvelu on organisaatiolle varmasti hinnaltaan kalliimpi kuin hyvä asiakaspalvelu.
Ylläoleva on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Kiihtyneelle ihmiselle on tärkeää kokea tulleensa kuulluksi.
Tiivistäminen, leimaaminen tai kiteyttäminen on yksi parhaimmista kuuntelun tukitekniikoista. Englanninkielinen termi ”paraphrasing” kääntyy muotoon ”omin sanoin kertominen”[i]. Tärkeää olisi, että rauhoittelijan suorittama tiivistäminen tehdään ammattilaisen omin sanoin. Kyse ei siis ole sanasta sanaan tapahtuva viestin toistaminen, vaan nimenomaisesti kuullun puheen tulkitseminen omin sanoin. Tiivistämällä osoitetaan aktiivinen kuuntelu, ja samalla pystytään varmistamaan, että rauhoittelija on todellakin ymmärtänyt, mistä asiakkaan valituksessa on kyse.
Yksi tavallisimmista kommenteista koulutusten ennakkokyselyissä on maininta siitä, ettei asiakas suostunut kuuntelemaan tai että tämä keskeytti toistuvasti.
Usein kiihtynyt ihminen alkaa kuunnella vasta sitten, kun kokee itse tulleensa kuulluksi.
Vastaavissa tilanteissa kannattaa kuunnella tovi ja sopivana hetkenä aloittaa oma puhe asiakkaan valitus omin sanoin toistamalla. Tällä tekniikalla on usein kolme seurausta:
🔸 Asiakas saa vahvistuksen siitä, että häntä on kuunneltu.
🔸 Omin sanoin toistamalla voit varmistua siitä, että olet ymmärtänyt asiakkaan valituksen (on vaikeaa onnistua rauhoittelussa, mikäli olet ymmärtänyt valituksen sisällön väärin).
🔸 Usein asiakas antaa sinun jatkaa puhettasi omalla kommentillasi sen jälkeen, kun on varmistuttu asiakkaan kannan kuuntelemisesta.
[i] Cava R., Dealing with difficult people, s.92, 2002
Ylläoleva on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Kiinalainen kuuntelun kirjoitusmerkki eli logogrammi.
Nyt kun alkavalla viikolla polkaistaan käyntiin kiinalainen uusivuosi (Gong Hei Fat Choyta vaan kaikille!) ja vieläpä hienosti tulihevosen merkeissä, otetaan lyhyt katsaus tulevan Totin kirjan mainintaan kiinalaisesta kirjoitusmerkistä, jota käytetään kirjoitettaessa kuuntelusta.
Kiinalainen kuuntelua merkitsevä kirjoitusmerkki
eli logogrammi sisältää useita osa-alueita ja merkityksiä. Vasemmasta
yläkulmasta löydät korvaa vastaavan symbolin, joka käytännössä merkitsee
kuulemista. Oikeassa yläkulmassa puolestaan on silmien symboli muistuttamassa tarkkaavaisuudesta ja kiinnostuksesta. Tämän alle tulee merkki, joka tarkoittaa jakamatonta huomiota. Vasemmassa alakulmassa puolestaan kunnioituksen tai ajattelun merkki ja oikeassa alakulmassa sydämen symboli, joka symbolisoi aitoutta. Kiinalaisille kuuntelu ei siis merkitse ainoastaan hiljaa olemista, vaan kuunteluun kuuluu tarkkaavaisuus, huomion keskittäminen, ajatusten prosessointi ja aitous. Jos nämä kaikki elementit toteutuvat kuuntelussasi, olet todennäköisesti erinomainen kuuntelija ja suosittu keskustelukumppani.
Ylläoleva on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Ihmiskaiku eli sanasillat
Yllättävän usein koulutuksissa tulee vastaan osallistujia, jotka kertovat ajatustensa katoavan kiivaissa tilanteissa. Ilmiö on varsin ymmärrettävä. Kannattaakin muistaa, että tärkeintä on kuuntelu. Mutta miten kuuntelua voidaan tukea? Totti on suositellut yksinkertaisia puhetekniikoita tukemaan rauhoittelua. Ihmiskaiku eli sanasillat lienevät yksi helpoimmista tukitekniikoista. Tässä tekniikassa nimensä mukaisesti rauhoittelija toistelee asiakkaan lauseen loppuja, toimitaan siis eräänlaisena ihmiskaikuna. Toista kiihtyneen ihmisen kommenteista 2-3 viimeistä sanaa. Yksinkertaisuudestaan huolimatta tekniikka luo vaikutelmaa asiakkaan puheen kuuntelusta ja samalla auttaa kiihtynyttä ihmistä muistamaan mitä hän juuri hetki sitten sanoi ja jollain ihmeellisellä tavalla auttaa asiakasta muistamaan miten valitusta tulisi jatkaa. Toki pitää kuunnella mitä olet toistamassa.
Valitettavan usein rauhoittelun kohde on niin kiihtyneessä mielentilassa, ettei normaali puhuminen tunnu onnistuvan. Kiihtynyt ihminen kykenee puhumaan lyhyitä lauseita ja nekin varsin tunnepitoisesti väritettyinä. Mikäli rauhoittelija pyrkii samaan kiihtynyttä ihmistä rauhoittumaan perinteisesti käskemällä (rauhoitu hyvä mies!) ei lopputulos juuri koskaan ole toivotun kaltainen. Tällöin siltojen rakentaminen auttaa huomattavasti. Siltojen rakentamisella tarkoitetaan kiihtyneen osapuolen lauseen loppujen toistamista välittömästi tämän lauseen loputtua. Aikoinaan yksi osallistujista nimesi kuulemansa tekniikan ”Ketjuttamiseksi” joka on Totin mielestä myös erinomainen ja hyvin kuvaava termi tälle tekniikalle. Toistamisella kiihtynyt ihminen saa hetken aikaa miettiä seuraavaa lausettaan samalla kun rauhoittelija onnistuu hyvin tehokkaasti osoittamaan kuuntelevansa tunteenilmaisua. Siltoja rakentamalla tai ketjuttamalla saat myös aikaa miettiä omaa vastaustasi, kun on varsinaisen keskustelun aika.
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
Sokrateen metodi,
Menetelmää kutsutaan myös kätilöintimenetelmäksi, koska Sokrateen ajattelun mukaan tietämys totuudesta on piilevänä kaikissa ihmisissä, ja kysymysten ja annettujen vastausten kautta kyselijä voi auttaa kysymysten kohteena olevaa ”synnyttämään” ajatukset itsestään, ja tällä tavalla opettaa häntä. Sokraattista menetelmää käyttämällä taitava opettaja voi siis opettaa oppilaansa ajattelemaan itse. Yksinkertaistettuna metodi voitaisiin määritellä tavaksi kysyä vain sellaisia kysymyksiä, joihin toinen osapuoli voi vastata ”Kyllä”. Weizmann-Henelius (1997) kehoittaa myös kysymään kiihtyneeltä ihmiseltä kysymyksiä, joihin hän vastaa ”kyllä”, jolloin luodaan tilanne, jossa uhkaava henkilö on samaa mieltä uhatun kanssa. Lähtökohtaisesti mustavalkoisia, poissulkevia kysymyksiä kannattaa alussa välttää, mutta ratkaisuvaiheessa ne voivat toimia hyvänä tukena. On vaikeaa olla vihainen henkilölle, jonka kanssa on samaa mieltä[i]. NLP:ssä puhutaan ”miellekielestä”[ii]. Teorian mukaan, kun riittävän monta ns. ”positive-reaction question”-kysymyksiä on kysytty, kokee kuulusteltava ihminen helpommaksi myöntyä muihinkin kysymyksiin[iii].
Dale Carnegie käytti samaa tekniikkaa haastavissa myyntitilanteissa, joissa hän suositteli kysymään asiakkaalta kolme kysymystä joihin asiakas ei voinut vastata muuten kuin myöntävästi ennen haasteellisen kysymyksen kysymistä. [iv].
Samaa voidaan periaatteessa käyttää rauhoittelutilanteen alussa asiakaspalvelijan esittäytyessä sellaisilla (retorisilla) lauseilla, jotka ovat kaikki totta: ”Minun nimeni on Matti Möttönen(totta), olen ensihoitajana Helsingin pelastuslaitoksella (totta), olen tullut tänne auttamaan sinua (totta)” jonka jälkeen aloitetaan kiihtyneen tai hätääntyneen ihmisen hoitaminen ja rauhoittelu[v]. Samalla tavalla virastoissa tyytymättömän ihmisen rauhoittelu voidaan aloittaa esittäytymällä (totta), toteamalla että tänään on näemmä pitkät jonot asiakaspalvelussa (totta) ja lopetetaan esittäytyminen retorisella kysymyksellä: ”Haluat varmaan hoitaa tämän asian nopeasti pois päiväjärjestyksestä?”(totta).
Positiivisessa mielessä esimerkiksi hoitotilanteissa voit esimerkiksi kysyä potilaalta: ”Kumpi asennoista tuntuu mukavammalta?” Olipa vastaus mikä tahansa, on potilas jo periaatteessa asennoitunut miettimään asennon mukavuutta.
[i] Weizmann-Henelius, G., Väkivaltaisen ihmisen kohtaaminen, s. 125, 1997
[ii] Toivonen, V-M. & von Harpe, P., NLP Mielikirja – Kuinka muuttaa mieltään, s.14, 1996
[iii] Rabon, D., Interviewing and interrogation, s. 80, 1992
[iv] Rubanovitsch, M. & Aalto, E. (2007), Myynnin lyhytterapia – sanoista tekoihin, s. 102
[v] Acosta, J. & Prager, J., (2002) The Worst is Over, s.74-75
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta pienellä alennuksella, laita sähköpostia totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia esimerkkejä ja otteita käydään läpi myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
The worst is over
Aiheen vaihtaminen: Riko rutiini tai ajatuksenjuoksu
Mikäli vaikuttaa siltä, että asiakas ei yksinkertaisesti pääse asiassa eteenpäin, voi olla hyvä vaihtaa keskustelun puheenaihetta ainakin hetkellisesti sellaiseen teemaan, jonka käsittely asiakkaalle on helpompaa. Weizmann-Henelius (1997) kirjoittaa väkivaltatilanteiden hallinnasta psykiatrisessa hoitotyössä: ”Hyvänä taitona pidettiin kykyä kiinnittää potilaan huomio muualle, kun hän alkoi käyttäytyä uhkaavasti”. Weizmann-Henelius jatkaa aiheesta myöhemmin ja kehottaa esimerkiksi vaihtamaan huonetta potilaan kanssa, vedoten toisen työntekijän käyttötarpeeseen tai siihen, että toinen huone olisi rauhallisempi tilana[i].
Terveydenhuoltohenkilöstön viestintäoppaassa ”The Worst is Over” (2002) kirjoittajat Acosta ja Prager kertovat myös ensihoitajien tekniikasta, jossa vammautunutta potilasta rauhoitellaan koskettelemalla tietoisesti niitä vartalonalueita, jotka eivät ole loukkaantuneita. Vaikka tässä kirjassa on käsitelty kosketuksen merkitystä ja siihen liittyviä riskejä, on kirjoittajien mukaan vaikutus usein hätääntynyttä potilasta rauhoittava[ii].
Samaa tekniikkaa on käyttänyt useampikin kokeneempi virkaveli kotikeikoilla. Pariskunnan riitelyn keskeyttäminen on onnistuttu keskeyttämään, kun vanhempi konstaapeli alkaa kyseenalaistaa olohuoneen kristallikruunun aitoutta. Olen itse saanut harmistuneen ihmisen keskeyttämään kiukuttelunsa huomattuani lasten kuvia lompakossa. En ole vielä kertaakaan tavannut vanhempaa, joka ei olisi lapsistaan ylpeä, ja halukas keskustelemaan lapsistaan olipa sitten asiakkaan oma elämäntilanne minkälainen tahansa.
Ranskalaispaloasemalla on testattu hypnoosin rauhoittavaa tehoa pelastustilanteissa.
120 palomiestä on koulutettu antamaan hoitoa hypnoosimenetelmillä Haguenaun paloasemalla Itä-Ranskassa[iii]. Hypnotisointia käytetään esimerkiksi raunioihin tai onnettomuusautoon jumiin jääneiden uhrien rauhoittamiseksi. Myös astmakohtauksen saanutta voidaan rauhoittaa hypnoottisilla menetelmillä. Ideana on, että hypnoosi täydentää perinteistä pelastustyötä.
Hypnoosiin keskittyvät palomiehet ranskassa puhuvat rauhallisella äänellä ja välttävät negatiivisia sanoja. Kivun sijaan keskitytään uhrin hyvinvointiin.
– Sillä aikaa kun kollegani pitävät huolta turvallisuudestasi, vie sinun mielesi sinut ja koko kehosi laskettelurinteille, sanoo hypnoosia harjoitteleva palomies uhrille, joka on kertonut pitävänsä talvilajeista.
[i] Weizmann-Henelius, G., Väkivaltaisen ihmisen kohtaaminen, s. 72 ja 126, 1997
[ii] Acosta, J. & Prager, J., The Worst is Over, s.60, 2002
[iii] MTV3.fi / 20.6.2013
Ylläoleva ote on Totin vuonna 2026 ilmestyvästä kirjasta "Empaattinen kuuntelu konfliktin ratkaisijana". Jos haluat ostaa kirjan ennakkomyynnin kautta ja pienellä alennuksella, laita sähköpostia osoitteeseen totti.karpela@mielenrauha.com
Oheisia otteita ja esimerkkejä käydään myös Mielenrauhan koulutuksissa.
Kuva ChatGPT
0 CommentsKommentoi Facebookissa
