ULKOISET:

Haastavien asiakastilanteiden
hallinnan kehittäminen

1

Yhteydenotto ja tapaaminen

Olemme asiakkaisiin vuorokauden sisällä yhteydessä ja maksuton kartoituspalaveri järjestyy yleensä viikon aikana

2

Ennakkokartoitukset ja kyselyt

Jotta saavuttaisimme koulutuksilla parhaan mahdollisen lopputuloksen

3

Prosessiarviointi ja ohjeistus

Onnistuneiden koulutuksien tueksi tutustumme tarvittaessa asiakkaidemme palveluprosesseihin sekä ohjeistuksiin

4

Koulutus

Koulutuksemme ovat käytännönläheisiä, energisiä sekä osallistujia aktivoivia tilaisuuksia

5

Palautekysely ja jatkotoimenpiteet

Keräämme kaikista koulutuksistamme palautteet ja kartoitamme osallistujien palautteiden pohjalta myös tulevat kehitystarpeet sekä ehdotukset

Puhe-judo™ Peruskurssi

Tunnepitoisten ja haastavien palvelutilanteiden hallinta  

Peruskurssihaastavien tai tunnepitoisten asiakastilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin.

Tilaisuudessa keskitytään kasvokkain ja puhelimessa tapahtuvaan viestintään ja vuorovaikutukseen tilanteissa, joissa vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut, vihainen, pettynyt tai jonkin muun tunnekuohun vallassa, ja jolloin normaali viestintä ei rauhoita vastapuolta. Koulutuksessa opitaan koko haastavan palvelutilanteen hoitamisen draaman kaari aloituksesta rauhoittelun ja ratkaisun etsimisen kautta tyylikkääseen tilanteen päättämiseen. Opittujen taitojen ja tekniikoiden avulla parannetaan myös osallistujan työssä jaksamista ja työhyvinvointia, sekä vähennetään eskaloituvien konfliktien määrää omassa organisaatiossa.

Puhe-judo™ Jatkokoulutus

Jatkokoulutus asiakaskohtaisilla case-harjoituksilla  

Jatkokoulutus asiakkaan toimintaympäristöön kohdennetuilla harjoituksilla.

Puhe-judo™ Jatkokurssin tavoitteena on purkaa koulutukseen sisältyvän ennakkokyselyn vastausten tai toimialakohtaisten case-esimerkkien kautta asiakasorganisaation tyypillisiä haastavia asiakastilanteita. Jatkokurssilla osallistujat löytävät case-harjoitusten kautta omalle toimialalle parhaimmin soveltuvat tekniikat sekä oppivat paremmin käyttämään Puhe-judoa sekä sanatonta viestintää jokapäiväisessä työssä sekä tunnepitoisten palvelutilanteiden hallinnassa.

Puhe-Judo™ Sähköisessä sekä kirjallisessa asiakaspalvelussa

Puhe-Judon oppien sitominen asiakkaille lähteviin kirjallisiin viesteihin, reklamaatioiden vastauksiin sekä muihin vastineisiin.

Koulutuskokonaisuus jossa keskitytään haastavien viestintätilanteiden hallintaan sähköisessä vuorovaikutuksessa sekä viestintävälineissä. Koulutuksen erityisessä keskiössä on tunnepitoisiin kirjallisiin viesteihin tai valituksiin vastaaminen, vastausviestien kehittäminen sekä ammattilaisen ajankäytön tehostaminen turhien viestien vähentyessä.

Puhe-Judo™ Vaikuttamisen psykologia

Koulutus tarjoaa neuvoja ja ohjeita vastentahtoisten tai yhteistyöhaluttomien ihmisten mielen muuttamiseen vuorovaikutustaktiikoiden avulla.

Kiihtyneen, tunnepitoisen tilanteen rauhoittaminen vaatii usein erityisiä taitoja ja tekniikoita, joiden avulla tunnetila saadaan rauhoittumaan. Usein konfliktiin liittyy lisäksi asiakkaan haluttomuus hyväksyä päätöksiä tai suorittaa velvoitteitaan, joita asiakaspalvelija tai viranomainen edellyttää tehtäväksi. Moni ammattilainen tarvitsee neuvoja ja opastusta vaikuttamisen ja suostuttelun tekniikoihin.

Puhe-Judo™ Kulttuurien merkitys vuorovaikutuksen onnistumisessa

Kulttuurien merkitys asiakaspalvelun ja vuorovaikutuksen onnistumisessa.

Koulutuksena aikana käydään läpi mitä tarkoitetaan kulttuurilla ja miksi sillä on merkitystä viestinnän ja ihmisten kanssakäymisen kannalta. Koulutukseen osallistuvat oppivat tunnistamaan kulttuurien kohtaamiseen liittyviä haasteita ja sitä miten konflikteja voidaan ennaltaehkäistä. Mitä esimiehen, asiakaspalvelijan tai ammattilaisen tulisi ennakkoon tietää kulttuurieroista ja niihin liittyvistä haasteista, jotta ylipäätään vältyttäisiin ongelmilta. 

Haasteelliset palvelutilanteet

Tyytymättömien asiakkaiden vähentäminen organisaation toimintamalleja ja ohjeistusta kehittämällä.

Tässä koulutuksessa keskitytään niihin asiakaspalvelun osa-alueisiin, jotka hallitsemalla pystytään myös ennaltaehkäisemään vakavampia konflikteja. Koulutuksen avulla kehitetään ja parannetaan organisaation valmiuksia käsitellä vaikeita asiakkaita. Koulutuksessa käsitellään mm. Joustava asiakaspalvelulogistiikka, jonotusjärjestelmät ja -ajat, asiakaspalautejärjestelmät ja reklamaatioihin reagointi.

Kohtuuttomat ja piinaavat valitukset

Pitkäkestoisten, toistuvien ja epärehellisten reklamaatioiden ja kohtuuttomien korvauspyyntöjen hallinta.

Asiakkaiden ja reklamaatioiden joukkoon kuuluu myös valituksia ja valittajia, jotka eivät tule aiheesta vaan niissä vaaditaan kohtuuttomia, niitä tehtaillaan saman asiakkaan toimesta jatkuvasti tai kirjalliset valitukset ovat erittäin pitkiä ja seikkaperäisiä.

Organisaation olisikin hyvä ymmärtää, että on olemassa viittä erilaista valittajatyyppiä: normaalit valittajat, pyyteettömät uudistajat, vaikeat valittajat,  kverulantit valittajat sekä rikolliset valittajat. Organisaation ja ammattilaisten olisi hyvä oppia erottamaan, mistä tyypistä kulloinkin on kyse. Valitustilanteet voivat myös uhata yrityksen mainetta mikäli valitukset leviävät sosiaaliseen mediaan, perinteiseen mediaan tai julkisille foorumeille. Tätä silmällä pitäen koulutuksessa käsitellään myös, miten toimia, jos media astuu mukaan kuvioon.

Sähköisen online asiakaspalvelun häirintätilanteet

Häiritsevän, uhkaavan tai epäasiallisen asiakasviestinnän hallinta chat-, ja online-asiakaspalvelussa sekä sähköisissä viestintäkanavissa. 

Asiakaspalvelu ja asiakkaiden kohtaaminen siirtyy nyt ja tulevaisuudessa yhä vahvemmin verkkoon ja sähköisiin viestintävälineisiin, joka luo sekä uusia haasteita, että mahdollisuuksia organisaatioille. Haastavat vuorovaikutus- ja palvelutilanteet seuraavat ihmisten mukana vaikka viestintäväline ja muoto vaihtuisikin. Tunnepitoinen viestintä on usein voimakkaampaa mitä kasvottomampaan viestintään siirrytään – epäasiallisen, karkean, töykeän tai jopa häritsevän viestin kirjoittaminen on huomattavasti helpompaa kuin näiden sanominen ääneen. 
 
Mielenrauhalla on tarjota toimintamalleja sekä parantaa online- ja sähköisen asiakaspalvelun laatuasekä ammattilaisten jaksamista asiakaspalvelun uusissa haasteissa.  
 

Häirinnän ennaltaehkäisy- ja hallinta

Pitkäkestoisen tai vakavan häirinnän ennaltaehkäisy ja hallinta

Koulutuskokonaisuus jossa keskitytään pitkäkestoisten tai vakavien häirintärikosten ennaltaehkäisyyn ja torjuntaan niin organisaation kuin yksilön näkökulmasta. Ilmiönä Suomessa varsin uusi, mutta sitäkin vakavampi käyttäytymisen muoto. Koulutuksen aikana opitaan mitkä ovat tavallisimmat häiriköinnin muodot, minkälaisissa tilanteissa häirintä tai vainoaminen yleensä alkaa sekä käydään läpi käytännönläheiset toimintavaihtoehdot häirinnän tai vainoamisen alkaessa. 

Pyydä tarjous