ASIAKASPALVELUN HAASTEET:

Haastavien asiakastilanteiden
hallinnan kehittäminen

1

Yhteydenotto ja tapaaminen

Olemme asiakkaisiin vuorokauden sisällä yhteydessä ja maksuton kartoituspalaveri järjestyy yleensä viikon aikana

2

Ennakkokartoitukset ja kyselyt

Jotta saavuttaisimme koulutuksilla parhaan mahdollisen lopputuloksen

3

Prosessiarviointi ja ohjeistus

Onnistuneiden koulutuksien tueksi tutustumme tarvittaessa asiakkaidemme palveluprosesseihin sekä ohjeistuksiin

4

Koulutus

Koulutuksemme ovat käytännönläheisiä, energisiä sekä osallistujia aktivoivia tilaisuuksia

5

Palautekysely ja jatkotoimenpiteet

Keräämme kaikista koulutuksistamme palautteet ja kartoitamme osallistujien palautteiden pohjalta myös tulevat kehitystarpeet sekä ehdotukset

Puhe-Judo™ Peruskurssi

Tunnepitoisten ja haastavien palvelutilanteiden hallinta  

Peruskurssihaastavien tai tunnepitoisten asiakastilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin.

Koulutuksessa keskitytään kasvokkain ja puhelimessa tapahtuvaan viestintään ja vuorovaikutukseen tilanteissa, joissa vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut, vihainen, pettynyt tai jonkin muun tunnekuohun vallassa, ja jolloin normaali viestintä ei rauhoita vastapuolta. Koulutuksessa opitaan koko haastavan palvelutilanteen hoitamisen draaman kaari aloituksesta rauhoittelun ja ratkaisun etsimisen kautta tyylikkääseen tilanteen päättämiseen. Opittujen taitojen ja tekniikoiden avulla parannetaan myös osallistujan työssä jaksamista ja työhyvinvointia, sekä vähennetään eskaloituvien konfliktien määrää omassa organisaatiossa.

  • Kolme asiakastyyppiä
  • Kolme vaikutuskanavaa
  • Kolme rauhoittelun kulmakiveä
  • Rajojen asettaminen
  • Oma jaksaminen

Jatkokoulutus asiakaskohtaisilla case-harjoituksilla

Jatkokoulutus asiakaskohtaisilla case-harjoituksilla  

Jatkokoulutus asiakkaan toimintaympäristöön kohdennetuilla harjoituksilla.

Jatkokurssin tavoitteena on purkaa koulutukseen sisältyvän ennakkokyselyn vastausten tai toimialakohtaisten case-esimerkkien kautta asiakasorganisaation tyypillisiä haastavia asiakastilanteita. Jatkokurssilla osallistujat löytävät case-harjoitusten kautta omalle toimialalle parhaimmin soveltuvat tekniikat sekä oppivat paremmin käyttämään toimintamallia sekä sanatonta viestintää jokapäiväisessä työssä sekä tunnepitoisten palvelutilanteiden hallinnassa.

  • Kertaus Puhe-Judon perusteista
  • Tapauskohtaiset, asiakkailta kerätyt esimerkit
  • Keskusteluharjotuksia (Vaatimuksena Puhe-Judon peruskurssin aiempi suoritus)

Haastavien asiakastilanteiden hallinta sähköisissä kanavissa

Peruskurssin oppien sitominen asiakkaille lähteviin kirjallisiin viesteihin, reklamaatioiden vastauksiin sekä muihin vastineisiin.

Koulutuskokonaisuus jossa keskitytään haastavien viestintätilanteiden hallintaan sähköisessä vuorovaikutuksessa sekä viestintävälineissä. Koulutuksen erityisessä keskiössä on tunnepitoisiin kirjallisiin viesteihin tai valituksiin vastaaminen, vastausviestien kehittäminen sekä ammattilaisen ajankäytön tehostaminen turhien viestien vähentyessä.

  • Puhe-Judon perusteet
  • Tekstiesimerkkejä
  • Mitä tulisi viestinnässä välttää
  • Draaman kaari kirjallisessa viestinnässä
  • Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys sähköisessä viestinnässä voi johtua

Kuormittavista asiakastilanteista palautuminen

Koulutuksessa opitaan ymmärtämään ihmismielen tyypillisimpiä reagointimalleja haastavien tilanteiden aikana ja palautumista jouduttavia tekniikoita vaativien asiakastilanteiden jälkeen.

Pandemian sävyttämät haastavat vuodet ja jatkuvassa murroksessa oleva maailma on valitettavasti tuonut esille selkeän muutoksen asiakkaiden käytökseen; vähemmän kiitosta ja enemmän kiukuttelua. Ainoat kärsijät eivät ole vain asiakkaan roolissa, vaan asiakasrajapinnassa työskentelevät ammattilaiset ovat joutuneet muutostilanteiden myötä toteamaan, että omat energiat haastavien asiakkaiden kohtaamiseen voivat nyt olla vähissä. Koulutuksessa annetaan selkeät ohjeet kuormituksen hallintaan, sekä lisäavun ja -tuen hakemiseksi. Koulutuksessa käydään läpi myös harmittavien, rasittavien, tai joskus pelottavien tilanteiden stressinhallintaa.  

  • Työpaikan ehkäisevät toimenpiteet
  • Nopeat toimenpiteet rasittavan tai turhauttavan asiakaskohtaamisen jälkeen
  • Hyödylliset vai haitalliset stressinhallintakeinot
  • Vertaistuen merkitys
  • Toimintamalleja työpaikalla erilaisiin palautumistilanteisiin
  • Henkinen huolto työpäivän päätteeksi

Vaikuttamisen psykologia

Koulutus tarjoaa neuvoja ja ohjeita vastentahtoisten tai yhteistyöhaluttomien ihmisten mielen muuttamiseen vuorovaikutustaktiikoiden avulla.

Kiihtyneen, tunnepitoisen tilanteen rauhoittaminen vaatii usein erityisiä taitoja ja tekniikoita, joiden avulla tunnetila saadaan rauhoittumaan. Usein konfliktiin liittyy lisäksi asiakkaan haluttomuus hyväksyä päätöksiä tai suorittaa velvoitteitaan, joita asiakaspalvelija tai viranomainen edellyttää tehtäväksi. Moni ammattilainen tarvitsee neuvoja ja opastusta vaikuttamisen ja suostuttelun tekniikoihin.

  • Puhe-Judon perusteet
  • Manipulointia vai vaikuttamista?
  • Vaikuttamisen perusteet
  • Tekniikkaa vai taktiikkaa
  • Vaikuttamisen psykologia

Kohtuuttomat ja piinaavat valitukset

Pitkäkestoisten, toistuvien ja epärehellisten reklamaatioiden ja kohtuuttomien korvauspyyntöjen hallinta.

Asiakkaiden ja reklamaatioiden joukkoon kuuluu myös valituksia ja valittajia, jotka eivät tule aiheesta vaan niissä vaaditaan kohtuuttomia, niitä tehtaillaan saman asiakkaan toimesta jatkuvasti tai kirjalliset valitukset ovat erittäin pitkiä ja seikkaperäisiä.

Organisaation olisikin hyvä ymmärtää, että on olemassa viittä erilaista valittajatyyppiä: normaalit valittajat, pyyteettömät uudistajat, vaikeat valittajat,  kverulantit valittajat sekä rikolliset valittajat. Organisaation ja ammattilaisten olisi hyvä oppia erottamaan, mistä tyypistä kulloinkin on kyse. Valitustilanteet voivat myös uhata yrityksen mainetta mikäli valitukset leviävät sosiaaliseen mediaan, perinteiseen mediaan tai julkisille foorumeille. Tätä silmällä pitäen koulutuksessa käsitellään myös, miten toimia, jos media astuu mukaan kuvioon.

  • Valitusten hallinta
  • Erilaiset valittajakategoriat
  • Piinaavat valittajat
  • Tapausten hallinta
  • Oma jaksaminen

Häirinnän ennaltaehkäisy- ja hallinta

Pitkäkestoisen tai vakavan häirinnän ennaltaehkäisy ja hallinta.

Koulutuskokonaisuus jossa keskitytään pitkäkestoisten tai vakavien häirintärikosten ennaltaehkäisyyn ja torjuntaan niin organisaation kuin yksilön näkökulmasta. Ilmiönä Suomessa varsin uusi, mutta sitäkin vakavampi käyttäytymisen muoto. Koulutuksen aikana opitaan mitkä ovat tavallisimmat häiriköinnin muodot, minkälaisissa tilanteissa häirintä tai vainoaminen yleensä alkaa sekä käydään läpi käytännönläheiset toimintavaihtoehdot häirinnän tai vainoamisen alkaessa. 

  • Maalittaminen ja muu Some-häirintä
  • Ulkoinen vaikuttaminen ja vainoaminen
  • Miksi ihminen uhkailee?
  • Oma turvallisuus

Traficomin hyväksymät ammattipätevyyden jatkokoulutukset

Ammattikuljettajien kohtaamien uhkatilanteiden ennakoiva- ja maltillinen hallinta, sekä haastavien-, uhkaavien ja epäasiallisten kohtaamistilanteiden hallinta Puhe-Judon™ opein. Tutustu koulutusohjelmiin alla.

TRAFICOM/91059/05.03.2019 / Kuljettajan ennakoiva henkilöturvallisuus ja uhkaavien tilanteiden hallinta

1. Yleisturvallisuus
2. Turvallinen työpäivä ja yleistä turvallisuuslainsäädännöstä 

3. Henkilöturvallisuus, uhkaavan henkilön kohtaaminen
4. Haastavien tai tunnepitoisten asiakkaiden kohtaaminen
5. Haastavien ja tunnepitoisten asiakkaiden kohtaaminen jatkuu

6. Sanattoman viestinnän merkitys haastavien asiakastilanteiden hallinnassa

7. Tilanneharjoitukset


TRAFICOM/ 229405/05.03.07/2017 / Kuljettajan Turvallisuus jakelupalvelussa

1. Yleisturvallisuus 
2. Henkilösuojaimet ja työturvallisuus yleisesti: Vireys – väsymys  
3. Henkilösuojaimet ja työturvallisuus yleisesti jatkuu   
4. Turvallinen työpäivä ja yleistä turvallisuuslainsäädännöstä
5. Henkilöturvallisuus, uhkaavan henkilön kohtaaminen: Ääritilanteet
6. Yksintyöskentelyn tekniikat ja toimintamallit 
7. Tilanneharjoitukset

Henkilöturvallisuuden kehittäminen

Saat meiltä myös ennakoivaan ja maltilliseen henkilöturvallisuuteen keskittyvät kehitys- ja koulutuspalvelut

– Ohjeistuksien laatiminen, toimitilojen kartoitus, toimintamallien kehittäminen, uhkausten analysointi ja vaarallisuusarviot

– Ennakoivan henkilöturvallisuuden koulutukset: Kun auttajaa uhataan, Yksintyöskentelyn turvallisuus ja Koulututurvallisuuskoulutukset


Pyydä tarjous