ASIAKASPALVELUN HAASTEET:

Haastavien asiakastilanteiden
hallinnan kehittäminen

1

2

3

4

5 Puhe-Judo™ Peruskurssi

Tunnepitoisten ja haastavien palvelutilanteiden hallinta

Peruskurssi, haastavien tai tunnepitoisten asiakastilanteiden hallinta vuorovaikutuksen keinoin.

Lue lisää

Koulutuksessa keskitytään kasvokkain ja puhelimessa tapahtuvaan viestintään ja vuorovaikutukseen tilanteissa, joissa vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut, vihainen, pettynyt tai jonkin muun tunnekuohun vallassa, ja jolloin normaali viestintä ei rauhoita vastapuolta. Koulutuksessa opitaan koko haastavan palvelutilanteen hoitamisen draaman kaari aloituksesta rauhoittelun ja ratkaisun etsimisen kautta tyylikkääseen tilanteen päättämiseen. Opittujen taitojen ja tekniikoiden avulla parannetaan myös osallistujan työssä jaksamista ja työhyvinvointia, sekä vähennetään eskaloituvien konfliktien määrää omassa organisaatiossa.

Kolme asiakastyyppiä
Kolme vaikutuskanavaa
Kolme rauhoittelun kulmakiveä
Rajojen asettaminen
Oma jaksaminen

Jatkokoulutus asiakaskohtaisilla case-harjoituksilla

Jatkokoulutus asiakkaan toimintaympäristöön kohdennetuilla harjoituksilla.

Lue lisää

Jatkokurssin tavoitteena on purkaa koulutukseen sisältyvän ennakkokyselyn vastausten tai toimialakohtaisten case-esimerkkien kautta asiakasorganisaation tyypillisiä haastavia asiakastilanteita. Jatkokurssilla osallistujat löytävät case-harjoitusten kautta omalle toimialalle parhaimmin soveltuvat tekniikat sekä oppivat paremmin käyttämään toimintamallia sekä sanatonta viestintää jokapäiväisessä työssä sekä tunnepitoisten palvelutilanteiden hallinnassa.

Kertaus Puhe-Judon perusteista
Tapauskohtaiset, asiakkailta kerätyt esimerkit
Keskusteluharjotuksia (Vaatimuksena Puhe-Judon peruskurssin aiempi suoritus)

Haastavien asiakastilanteiden hallinta sähköisissä kanavissa

Peruskurssin oppien sitominen asiakkaille lähteviin kirjallisiin viesteihin, reklamaatioiden vastauksiin sekä muihin vastineisiin.

Lue lisää

Koulutuskokonaisuus jossa keskitytään haastavien viestintätilanteiden hallintaan sähköisessä vuorovaikutuksessa sekä viestintävälineissä. Koulutuksen erityisessä keskiössä on tunnepitoisiin kirjallisiin viesteihin tai valituksiin vastaaminen, vastausviestien kehittäminen sekä ammattilaisen ajankäytön tehostaminen turhien viestien vähentyessä.

Puhe-Judon perusteet
Tekstiesimerkkejä
Mitä tulisi viestinnässä välttää
Draaman kaari kirjallisessa viestinnässä
Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys sähköisessä viestinnässä voi johtua

Kuormittavista asiakastilanteista palautuminen

Koulutuksessa opitaan ymmärtämään ihmismielen tyypillisimpiä reagointimalleja haastavien tilanteiden aikana ja palautumista jouduttavia tekniikoita vaativien asiakastilanteiden jälkeen.

Lue lisää

Pandemian sävyttämät haastavat vuodet ja jatkuvassa murroksessa oleva maailma on valitettavasti tuonut esille selkeän muutoksen asiakkaiden käytökseen; vähemmän kiitosta ja enemmän kiukuttelua. Ainoat kärsijät eivät ole vain asiakkaan roolissa, vaan asiakasrajapinnassa työskentelevät ammattilaiset ovat joutuneet muutostilanteiden myötä toteamaan, että omat energiat haastavien asiakkaiden kohtaamiseen voivat nyt olla vähissä. Koulutuksessa annetaan selkeät ohjeet kuormituksen hallintaan, sekä lisäavun ja -tuen hakemiseksi. Koulutuksessa käydään läpi myös harmittavien, rasittavien, tai joskus pelottavien tilanteiden stressinhallintaa.

Työpaikan ehkäisevät toimenpiteet
Nopeat toimenpiteet rasittavan tai turhauttavan asiakaskohtaamisen jälkeen
Hyödylliset vai haitalliset stressinhallintakeinot
Vertaistuen merkitys
Toimintamalleja työpaikalla erilaisiin palautumistilanteisiin
Henkinen huolto työpäivän päätteeksi

Vaikuttamisen psykologia

Koulutus tarjoaa neuvoja ja ohjeita vastentahtoisten tai yhteistyöhaluttomien ihmisten mielen muuttamiseen vuorovaikutustaktiikoiden avulla.

Lue lisää

Kiihtyneen, tunnepitoisen tilanteen rauhoittaminen vaatii usein erityisiä taitoja ja tekniikoita, joiden avulla tunnetila saadaan rauhoittumaan. Usein konfliktiin liittyy lisäksi asiakkaan haluttomuus hyväksyä päätöksiä tai suorittaa velvoitteitaan, joita asiakaspalvelija tai viranomainen edellyttää tehtäväksi. Moni ammattilainen tarvitsee neuvoja ja opastusta vaikuttamisen ja suostuttelun tekniikoihin.

Puhe-Judon perusteet
Manipulointia vai vaikuttamista?
Vaikuttamisen perusteet
Tekniikkaa vai taktiikkaa
Vaikuttamisen psykologia

Kohtuuttomat ja piinaavat valitukset

Pitkäkestoisten, toistuvien ja epärehellisten reklamaatioiden ja kohtuuttomien korvauspyyntöjen hallinta.

Lue lisää

Asiakkaiden ja reklamaatioiden joukkoon kuuluu myös valituksia ja valittajia, jotka eivät tule aiheesta vaan niissä vaaditaan kohtuuttomia, niitä tehtaillaan saman asiakkaan toimesta jatkuvasti tai kirjalliset valitukset ovat erittäin pitkiä ja seikkaperäisiä.

Organisaation olisikin hyvä ymmärtää, että on olemassa viittä erilaista valittajatyyppiä: normaalit valittajat, pyyteettömät uudistajat, vaikeat valittajat, kverulantit valittajat sekä rikolliset valittajat. Organisaation ja ammattilaisten olisi hyvä oppia erottamaan, mistä tyypistä kulloinkin on kyse. Valitustilanteet voivat myös uhata yrityksen mainetta mikäli valitukset leviävät sosiaaliseen mediaan, perinteiseen mediaan tai julkisille foorumeille. Tätä silmällä pitäen koulutuksessa käsitellään myös, miten toimia, jos media astuu mukaan kuvioon.

Valitusten hallinta
Erilaiset valittajakategoriat
Piinaavat valittajat
Tapausten hallinta
Oma jaksaminen

Häirinnän ennaltaehkäisy- ja hallinta

Pitkäkestoisen tai vakavan häirinnän ennaltaehkäisy ja hallinta.

Lue lisää

Koulutuskokonaisuus jossa keskitytään pitkäkestoisten tai vakavien häirintärikosten ennaltaehkäisyyn ja torjuntaan niin organisaation kuin yksilön näkökulmasta. Ilmiönä Suomessa varsin uusi, mutta sitäkin vakavampi käyttäytymisen muoto. Koulutuksen aikana opitaan mitkä ovat tavallisimmat häiriköinnin muodot, minkälaisissa tilanteissa häirintä tai vainoaminen yleensä alkaa sekä käydään läpi käytännönläheiset toimintavaihtoehdot häirinnän tai vainoamisen alkaessa.

Maalittaminen ja muu Some-häirintä
Ulkoinen vaikuttaminen ja vainoaminen
Miksi ihminen uhkailee?
Oma turvallisuus

Traficomin hyväksymät ammattipätevyyden jatkokoulutukset

Ammattikuljettajien kohtaamien uhkatilanteiden ennakoiva- ja maltillinen hallinta, sekä haastavien-, uhkaavien ja epäasiallisten kohtaamistilanteiden hallinta Puhe-Judon™ opein. Tutustu koulutusohjelmiin alla.

Lue lisää

TRAFICOM/91059/05.03.2019 / Kuljettajan ennakoiva henkilöturvallisuus ja uhkaavien tilanteiden hallinta

1. Yleisturvallisuus
2. Turvallinen työpäivä ja yleistä turvallisuuslainsäädännöstä  
3. Henkilöturvallisuus, uhkaavan henkilön kohtaaminen
4. Haastavien tai tunnepitoisten asiakkaiden kohtaaminen
5. Haastavien ja tunnepitoisten asiakkaiden kohtaaminen jatkuu 
6. Sanattoman viestinnän merkitys haastavien asiakastilanteiden hallinnassa 
7. Tilanneharjoitukset 

TRAFICOM/ 229405/05.03.07/2017 / Kuljettajan Turvallisuus jakelupalvelussa

1. Yleisturvallisuus
2. Henkilösuojaimet ja työturvallisuus yleisesti: Vireys – väsymys
3. Henkilösuojaimet ja työturvallisuus yleisesti jatkuu
4. Turvallinen työpäivä ja yleistä turvallisuuslainsäädännöstä
5. Henkilöturvallisuus, uhkaavan henkilön kohtaaminen: Ääritilanteet
6. Yksintyöskentelyn tekniikat ja toimintamallit
7. Tilanneharjoitukset

Henkilöturvallisuuden kehittäminen

Saat meiltä myös ennakoivaan ja maltilliseen henkilöturvallisuuteen keskittyvät kehitys- ja koulutuspalvelut

Lue lisää

– Ohjeistuksien laatiminen, toimitilojen kartoitus, toimintamallien kehittäminen, uhkausten analysointi ja vaarallisuusarviot

– Ennakoivan henkilöturvallisuuden koulutukset: Kun auttajaa uhataan, Yksintyöskentelyn turvallisuus ja Koulututurvallisuuskoulutukset

"Parhaita, ellei paras koulutus, johon olen virkamiesuran aikana osallistunut. Hyvin vedetty ja aikataulutettu koulutus, sopivasti huumoria ja esimerkkejä."

ASIAKASPALVELUN HAASTEET:

Haastavien asiakastilanteiden
hallinnan kehittäminen

1

Yhteydenotto ja tapaaminen

2

Ennakkokartoitukset ja kyselyt

3

Prosessiarviointi ja ohjeistus

4

Koulutus

5

Palautekysely ja jatkotoimenpiteet

Puhe-Judo™ Peruskurssi

Tunnepitoisten ja haastavien palvelutilanteiden hallinta

Jatkokoulutus asiakaskohtaisilla case-harjoituksilla

Jatkokoulutus asiakaskohtaisilla case-harjoituksilla

Haastavien asiakastilanteiden hallinta sähköisissä kanavissa

Kuormittavista asiakastilanteista palautuminen

Vaikuttamisen psykologia

Kohtuuttomat ja piinaavat valitukset

Häirinnän ennaltaehkäisy- ja hallinta

Traficomin hyväksymät ammattipätevyyden jatkokoulutukset

Henkilöturvallisuuden kehittäminen

Pyydä tarjous

Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy

In English:

ASIAKASPALVELUN HAASTEET:

Haastavien asiakastilanteiden hallinnan kehittäminen

1

Yhteydenotto ja tapaaminen

2

Ennakkokartoitukset ja kyselyt

3

Prosessiarviointi ja ohjeistus

4

Koulutus

5

Palautekysely ja jatkotoimenpiteet

Puhe-Judo™ Peruskurssi

Tunnepitoisten ja haastavien palvelutilanteiden hallinta

Jatkokoulutus asiakaskohtaisilla case-harjoituksilla

Jatkokoulutus asiakaskohtaisilla case-harjoituksilla

Haastavien asiakastilanteiden hallinta sähköisissä kanavissa

Kuormittavista asiakastilanteista palautuminen

Vaikuttamisen psykologia

Kohtuuttomat ja piinaavat valitukset

Häirinnän ennaltaehkäisy- ja hallinta

Traficomin hyväksymät ammattipätevyyden jatkokoulutukset

Henkilöturvallisuuden kehittäminen

Pyydä tarjous

Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy

In English:

Haastavien asiakastilanteiden
hallinnan kehittäminen