Kenen pitäisi ottaa vastuu, kun ammattilainen kohtaa työssään haastavasti käyttäytyvän asiakkaan? Entä jos työhön liittyy henkisen tai fyysisen väkivallan uhka? Auttaako tilannetta asiakkaan käytöksen tuomitseminen tai kieltäminen?
TUNNEPITOINEN JA HAASTAVA ASIAKASTILANNE
Kun palvelujen käyttäjät kokevat pettymyksen tai turhautuvat, voivat ammattilaiset kohdata haastavaakin käytöstä. Kyseessä voi myös olla asiakkaan omasta toiminnasta johtuvat seuraukset, kuten sanktiot, epäämiset tai palvelun keskeytyminen, jolloin asiakkaan reaktiot ovat puolustuksellisia. Kiihtyminen voi olla nopeasti kehittyvää ja voimakasta.
Kun paine kasvaa ja stressitaso on korkealla, haasteet kumuloituvat – myös organisaation sisäisissä vuorovaikutussuhteissa. Pandemia on lisännyt tunnepitoista käytöstä. Riskiksi voi muodostua kuormituksen kasvaminen yli ammattilaisen sietokyvyn, jolloin ei enää kyetä kohtaamaan asiakasta.
Ovatko vaihtoehtoina haastavien asiakkaiden vaihtaminen tai voimmeko alkaa valita asiakkaamme? Entä tuottaako haastavan käytöksen kieltäminen toivotun lopputuloksen?
Yleinen mielipide tuomitsee jyrkästi asiakkaan asiattoman käytöksen, mutta se ei lopeta tai vähennä sitä.
ASIANTUNTIJAN HAVAINTOJA
On organisaatiota, joissa toimintaa ohjaavat reaktiivinen lähestyminen sekä minimitasoinen varautuminen. Työantajan vastuuriski on hallinnassa, mutta työkalut puuttuvat.
Työhyvinvoinnin ja -turvallisuuden varmistamiseksi järjestään henkilökunnan koulutusta. Joissain organisaatioissa laitetaan ohjeistus kuntoon ja eräissä tapauksissa osaamisen kehittämisen vuosikelloon on lisätty keskeisiä teemoja.
Sovelluskehitys on apuna, jolloin sekä ohjeistus että toiminnallisuus tuodaan ammattilaisen älylaitteeseen, ja samalla varmistetaan myös avunhälyttämismahdollisuus, johon on kytkettävissä turvallisuuspalveluja.
Asiakaskokemusta johdetaan kattavalla kuuntelujärjestelmällä ja suorituskyky- sekä kokemusmittarein. Myös kuormitustekijät ovat hallinnassa. Osaamme muotoilla palveluja.
AMMATTILAISEN KOKEMUKSIA
Usein ammattilainen kokee olevansa voimaton asiakkaan käytöksen edessä ja syyllistää itseään tilanteista, joissa on syntynyt konflikti. Joillain voi tulla itku asiakkaan karkeasta käytöksestä johtuen.
Stressitasoa mittaavien tutkimusten mukaan palautuminen voi olla hidasta. Joillain ammattilaisilla palautumista ei tapahdu juuri lainkaan. Onko minussa jotain vikaa, kuuluu kysymys turhan usein.
On toimialoja, joilla työtä ei tehdä työpaikoilla, vaan esimerkiksi asiakkaan kotona, kaupungilla tai liikennevälineessä. Harvinaista on, että työpaikalla on käytössä sellainen vaaranarviointimenetelmä, jolla tarkistetaan riittävät toimet asiakkaan laadukkaan ja turvallisen kohtaamisen varmistamiseksi.
Ammattilainen voidaan laittaa mahdottoman tehtävän eteen. Jos työpaikalla ei ole ennalta suunniteltuja toimintamalleja tai resurssit ovat jo lähtökohtaisesti riittämättömät, ei voi yksin selvitä haastavista tilanteista.
ASIAKAS ON AINA OIKEASSA?
Asiakas odottaa asiallista kohtelua, asiakkaan kokemusta ja näkemystä ymmärtäen. Asiakas arvioi toimintaa ulkopuolelta, eikä osaa arvioida teknistä osaamista tai prosessien toimivuutta. Asiointikokemus syntyy siitä, miten ammattilainen suhtautuu asiakkaaseen, virheeseen tai ongelmaan.
Ajattele tilannetta, että olet maksanut tunnollisesti vakuutusmaksuja vuosia ja vahingon sattuessa korvauksesi evätään. Tai kun asioit palveluntoimittajasi kanssa, etkä useista yhteydenotoista huolimatta onnistu tavoittamaan ketään. Terveydenhuollossa ei juuri nyt ole takaisinsoittopalvelu käytössä. Verkkokaupan asiakaspalvelussa on tilapäisesti ruuhkaa joka päivä. Kun menet kunnallisen toimijan palvelupisteeseen selvittämään asioitasi ja annat palautetta, sinua ei palvella, koska on otettu käyttöön nollatoleranssiajattelu. Tai kun ravintolan tarjoilija vastaa kysymyksiisi, että ei tiedä, koska ei vakituisesti tee töitä juuri tässä kohteessa.
Asiakas voi olla täysin väärässä ja palaute voi olla perusteetonta tai asiatonta. Yhdessä asiassa asiakas on kuitenkin aina oikeassa – kokemus on asiakkaalle aina totta. Tarvitsemme vahvasti asiakasnäkökulmaa. Ymmärtäminen ei ole sama asia kuin hyväksyminen
MITÄ ON TEHTÄVISSÄ?
On tärkeää, että käytössä on työkalut toimia haastavissa ja tunnepitoisissa, jopa uhkaavissa asiakastilanteissa. Organisaation on tuettava ammattilaista ennalta suunnitelluin toimintamallein ja eskalointiprosessein, jolloin työtiimin tasolla voidaan toteuttaa perustehtävää asiakaslähtöisesti ja turvallisesti.
Työyhteisötasolla on otettava huomioon sisäiset ja ulkoiset kuormitustekijät ja varmistettava organisaation voimavarat. Työkyky, työturvallisuus, palautuminen sekä asiakaskokemus ovat kaikissa tilanteissa keskeiset tavoitteet ja johdettavat kokonaisuudet. On huolehdittava myös resursseista ja prosessien toimivuudesta siten, että toiminta on aidosti asiakaslähtöistä.
Nousujohteisella ja jatkuvalla kehitystyöllä luodaan kilpailuetua. Kokonaisuudesta on tullut kiinteä osa johtamisjärjestelmää.
Osaava, hyvinvoiva ja motivoitunut henkilöstö on organisaationsa kriittinen voimavara, jotta haasteista tai vastoinkäymisistä voidaan selvitä.
