Gigantin haastavien puhelinpalvelutilanteiden hallinnan kehittäminen

Koulutimme Gigantin asiakaspalvelukeskuksen ammattilaiset kevään 2020 aikana hallitsemaan Puhe-Judon™ tekniikoiden avulla haastavat puhelinpalvelutilanteet tehokkaammin, ammattimaisemmin ja entistä asiakaslähtöisemmin.

Vaikka korona aiheutti haasteita koulutuksien logistiikalle, saatiin kevään lähikoulutuksista erinomaiset palautteet sisällön, kouluttajan osaamisen sekä osallistujien tekemän hyödyllisyysarvioinnin perusteella.

Projektista saatuja tuloksia tukivat koulutukseen osallistuneille tehdyt Moodmetric -älysormusmittaukset, Haaga-Helian kyselytutkimus ja osallistujien haastattelut.

Koulutuksille asetettiin kolme keskeistä tavoitetta, jotka palautteiden valossa tehdyn yhteenvedon pohjalta myös toteutuivat:

1. Työntekijöiden tietojen ja taitojen lisääminen haastavien palvelutilanteiden hallintsemiseksi – tilanteista aiheutuvan kuormituksen ja stressin vähentämiseksi.

2. Selkeät, käytännönläheiset ja asiakaslähtöiset tekniikat tunnepitoisten palvelutilanteiden hallintaan – tyytyväisemmät asiakkaat neuvonta-, reklamaatio- sekä puhelinpalvelutilanteissa.

3. Tunnepitoisten palvelutilanteiden haltuunotto ja ratkaisukeskeisyyden kehittäminen – palvelutilanteiden tehostaminen ja niistä palautumisen vahvistaminen

Mielenrauha suunnitteli yhdessä Gigantin kanssa koulutuksen tavoitteet, keskeiset sisällöt ja koulutusten logistiikan. Projektin yhteydessä Mielenrauhan asiantuntija kävi tutustumassa päivän ajan Gigantin CCC:n toimintaan ja juttelemassa työntekijöiden sekä tiiminvetäjien odotuksista teemaan liittyen. Käytännön työstä saatujen havaintojen ja käytyjen keskusteluiden pohjalta koulutuskokonaisuus hiottiin lopulliseen muotoonsa.

Päivi Mäenpää, HR-päällikkö, Gigantti

Teimme Mielenrauhan kanssa yhteistyötä ensimmäisen kerran asiakaspalvelukeskuksessamme toteutetun työkykyhankkeen tiimoilta. Työeläkevakuuttajamme ehdotti Mielenrauhaa kumppaniksi työntekijöidemme työpäivän aikaista henkistä kuormittumista mittaavassa hankkeessa, johon liittyi valmennusosuus.

Valmennukset menivät hyvin ja porukkamme oli tyytyväistä. Tiimimme sai konkreettisia työkaluja vaativissa asiakastilanteissa toimimiseen ja niistä palautumiseen. Opimme myös sen, että joskus voi olla pakko keskeyttää tilanne, mikäli siitä tulee liian painostava tai asiakas on agressiivinen.

Ensimmäiset valmennukset toteutettiin luokkahuonekoulutuksina, mutta koronan takia jouduimme kesken kaiken hyppäämään webinaarimaailmaan – siitäkin kouluttajamme Tero Ålander selvisi, vaikka toki yhdessä totesimme, että kasvotusten tapahtuva koulutus oli tässä tilanteessa helpompi ja toimivampi.

Saatiinko koulutuksella vaikutuksia aikaiseksi, minkälaisia?

Koulutus vahvisti asiakaspalvelijoidemme jo aiemmin opittuja taitoja. Koulutuksen jälkeen oli myös helpompi keskustella vaativista asiakastilanteista ja pukea sanoiksi niihin liittyviä tunteita.

Millainen oli kokemuksesi kokonaisuutena yrityksemme kanssa asioidessasi – korostuiko jokin asia erityisesti?

Olemme saaneet superpalvelua; esivalmistelut olivat hyvät, keskusteluyhteys toimi nopeasti ja säännöllisesti – kaikki toimi hyvin.

Mikä on oleellisin asia, jonka takia suosittelisit tai olisit valmis suosittelemaan palveluitamme?

Hyvä yhteistyö valmisteluissa, koulutusten aikana ja niiden jälkeen.