5.11.2019 PUHE-JUDO 1: TUNNEPITOISTEN JA HAASTAVIEN ASIAKASTILANTEIDEN HALLINTA

ILMOITTAUTUMISET

Tämän koulutuksen jälkeen osaat hoitaa haastavat vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutilanteet hallitusti ja ammattimaisesti. Tilaisuudessa keskitytään kasvokkain ja puhelimessa tapahtuvaan viestintään ja vuorovaikutukseen tilanteissa, joissa vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut, vihainen, pettynyt tai jonkin muun tunnekuohun vallassa, ja jolloin normaali viestintä sekä faktatietoihin perustuva selittäminen ei rauhoita vastapuolta.

Koulutuksessa opitaan koko haastavan palvelutilanteen hoitamisen draaman kaari aloituksesta rauhoittelun ja ratkaisun etsimisen kautta tyylikkääseen tilanteen päättämiseen.

Opittujen taitojen ja tekniikoiden avulla parannetaan myös osallistujan työssä jaksamista ja työhyvinvointia, sekä vähennetään eskaloituvien konfliktien määrää omassa organisaatiossa.

Mitä aikaisemmin ammattilainen osaa reagoida vastapuolen muuttuneeseen tunnetilaan, sen suuremmalla todennäköisyydellä tilanteet saadaan hallintaan.

Koulutuksen tavoitteet

– antaa osallistujille käytännönläheisiä toimintamalleja ja työkaluja hoitaa hallitusti haastavia vuorovaikutus- ja palvelutilanteita

– antaa selkeä kuva osallistujille tilanteista jotka ovat ratkaistavissa viestinnällisesti sekä tilanteista joissa viestinnän keinoin ei voida tilannetta enää rauhoittaa

– antaa osallistujille ammattimaisia keinoja asettaa asiakkaan käytökselle sekä vaatimukselle rajat sekä päättäät haastavat asiakastilanteet tyylikkäästi

Koulutuksen sisältö:

– Mistä tekijöistä asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua sekä voiko tekijöihin vaikuttaa

– Tunnepitoisten tilanteiden ja ihmisten kohtaaminen ammattimaisesti

– Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti

– Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa

– Mitä tarkoittaa ammattimainen suhtautuminen viestinnällisiin konflikteihin ja mitä sillä saavutetaan

– Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin

– Assertiivisuuden eli oikeanlaisen ja jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa

– Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat

– Kuuntelu ja kohtelu – yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää

– Mitä ”Aggressio-oppineen” kohtaamisesta ja rauhoittelusta pitäisi tietää jotta tilanne voidaan hallita

– Mitä ovat taistelurituaalit ja miten niiden tunnistaminen auttaa haastavissa viestintätilanteissa

– Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan

– Kehonkielen taikaa, mitä ovat rauhoittavat eleet?

– Mitä eleitä ei ainakaan kannata käyttää ja minkälaista sanatonta viestintää tulisi välttää onnistuneen viestinnän takaamiseksi.

– Miten ja mitä ei kannata sanoa, sekä miten pystyn tunnistamaan ja välttämään näitä kuoppia

– Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa

– Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen

– Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot

Yhteydenottopyyntö