Uutuuskoulutus!
LISÄTIEDOT JA ILMOITTAUTUMINEN: https://www.kauppakamarikauppa.fi/products/totti-karpela-hallitse-hairiokysyntaa-ja-paranna-asiakaspalvelua-452023?variant=42973455155349
Palveluiden häiriökysynnällä (failure demand) tarkoitetaan asiakkaan puutteellisesta palvelusta johtuvaa yhteydenottoa, josta kertyy yritykselle lisätyötä ja siten kuluja.
Se aiheutuu tilanteesta, jossa asiakas ei saa tarvitsemaansa palvelua, saa väärää palvelua tai vain osittaista palvelua. Näin tapahtuessa hän ottaa yhteyttä yritykseen uudelleen. Tämä yhteydenotto olisi ollut estettävissä, jos asia olisi hoidettu kerralla oikein aikaisemmin.
Tässä koulutuksessa kuulet, mistä häiriökysyntä johtuu, millaisia vaikutuksia sillä on ja miten häiriökysyntää voi karsia.
Kuvaus
Häiriökysyntää tutkinut Hermanni Hyytiälä on kuvannut häiriökysyntää niin, että asiakas tulee ravintolaan, tekee tilauksen ja hänelle toimitetaan väärä annos. Tilaus joudutaan tekemään uudelleen, ja se aiheuttaa kiirettä sekä huonon palvelukokemuksen.
Palveluammateissa häiriökysyntä tunnetaan varsin heikosti, mutta ilmiö on palveluprosesseissa valitettavan tuttu. Palveluiden häiriökysyntää esiintyy lähes kaikissa organisaatioissa, ja se on ilmiönä hyvin tunnistettavissa esimerkiksi sosiaali- ja terveysalalla, jossa jopa 80 % kaikesta kysynnästä on häiriökysyntää. Operaattoritoiminnassa häiriökysynnän osuus on 50–70 % ja finanssisektorilla 20–60 %.
Koulutuksessa keskitytään erityisesti siihen,
miten häiriökysyntä lisää asiakkaiden tyytymättömyyttä ja tunnepitoisia palautteita
millaisia vaikutuksia häiriökysynnällä on henkilökunnan jaksamiseen
miten häiriökysyntä voi vaikuttaa organisaation julkisuuskuvaan.
Kenelle:
Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka haluavat kehittää oman organisaationsa asiakaspalvelua ja vähentää häiriökysyntää. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti erityyppisten organisaatioiden edustajille sekä julkisella että yksityisellä sektorilla.
Asiantuntija:
Totti Karpelalla on kattava 30-vuotinen kansainvälinen kouluttajakokemus viranomaisten ja yritysten kouluttamisesta. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi.
