30.3.2021 PUHE-JUDO™ TUNNEPITOISTEN JA HAASTAVIEN ASIAKKAIDEN HALLINTA – ETÄKOULUTUS

LISÄTIEDOT JA ILMOITTAUTUMINEN

Kuinka hoitaa haastavat vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutilanteet hallitusti ja ammattimaisesti? Koulutuksessa keskitytään kasvokkain ja puhelimessa tapahtuvaan viestintään ja vuorovaikutukseen tilanteissa, joissa vastapuoli on kiihtynyt, turhautunut, vihainen, pettynyt tai jonkin muun tunnekuohun vallassa, ja jolloin normaali viestintä sekä faktatietoihin perustuva selittäminen ei rauhoita vastapuolta. Koulutuksessa opitaan koko haastavan palvelutilanteen hoitamisen draaman kaari aloituksesta rauhoittelun ja ratkaisun etsimisen kautta tyylikkääseen tilanteen päättämiseen. Opittujen taitojen ja tekniikoiden avulla parannetaan myös osallistujan työssä jaksamista ja työhyvinvointia, sekä vähennetään eskaloituvien konfliktien määrää omassa organisaatiossa.

Kovien työpaineiden keskellä ja joudumme välillä tahtomattakin kohtaamaan muiden huolia ja pelkoja. Ammattilaisilla olisikin hyvä olla ymmärrys sekä käytännönläheiset työkalut miten tunnepitoisia ja haastavia kohtaamistilanteita saadaan tehokkaammin hallintaan – työpaikoilla sekä asiakkaita kohdattaessa.

Onnistunut kohtaaminen haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista – rautaisen palveluasenteen lisäksi.

Yleisimmät ei toivottavat tai epämiellyttävät tilanteet asiakaspalvelussa ovat tilanteita, joissa asiakas menettää hermonsa ja käyttäytyy tunnepitoisesti. Tilanteen voi laukaista useat erilaiset tekijät. Näitä ovat mm. pitkittyneet odotusajat, ruuhkautuneet palvelupisteet, asiakkaan ennakkoasenteet, pelot, kiputilat, päihteet, stressitilat tai pinnan alla vaikuttavat tapahtumat tai yksityiselämän haasteet, jotka eivät välttämättä liity mitenkään ammattilaiseen. Joskus syynä voi olla myös ammattilaisen vääränlainen asenne tunnepitoista asiakasta kohdatessa. Ammattilaisen opituilla viestintätaidoilla on merkittävä rooli mihin suuntaan tunnepitoinen viestintätilanne kehittyy, sekä kuinka nopeasti asiakkaan tunnetilan saa hallintaan.

Ääntään korottava asiakas on harvoin uhka, mutta usein toistuvina tai pitkittyvinä konflikteina nämä vaikuttavat merkittävästi ammattilaisen työhyvinvointiin, jaksamiseen ja stressitasoon.

Koulutuksen hyödyt

1. Opit selkeät ja asiakasta kunnioittavat toimintamallit —> tyytyväisemmät asiakkaat myös valitus ja reklamaatiotilanteissa

2. Tietojen tai taitojen lisääminen tunnepitoisten palvelutilanteiden hallintaan —> kuormitut tilanteissa vähemmän ja olet kyvykkäämpi hoitamaan vaativatkin tilanteet ammattimaisesti, palaudut tilanteiden jälkeen tehokkaammin

3. Saat vaikeat ja tunnepitoiset asiakastilanteet tehokkaammin hallintaan —> tehostat palvelua ja saat pitkittyvät tilanteet nopeammin hallintaan, opit myös asettamaan asiakkaan käytökselle ammattimaisesti rajat.

Hankala asiakas? Selätä hänet judolla >>