27.8.2020 PUHE-JUDON™ PERUSKURSSI

LISÄTIEDOT JA ILMOITTAUTUMINEN

Ota haastavat asiakastilanteet haltuun ammattimaisesti!

Yleisimmät ammattilaisia kuormittavat tilanteet asiakaspalvelussa ovat tilanteita, joissa asiakas käyttäytyy tunnepitoisesti tai epäasiallisesti. Tilanteen voi laukaista useat erilaiset tekijät. Näitä voivat olla pitkittyneet odotusajat, ruuhkautuneet palvelut, asiakkaan värittyneet ennakkoasenteet, pelko, häpeä, kiputilat, päihteet, stressitilat tai pinnan alla vaikuttavat organisaatiosta riippumattomat tekijät.

Koulutuskokonaisuudessa keskitytään, miten tunnepitoisia tilanteita voidaan hallita vuorovaikutuksen keinoin. Lisäksi koulutuksessa käydään läpi, miten asiakkaan epäasialliselle käytökselle asetetaan ammattimaisesti rajat – niin, että rajojen asettaminen ei aiheuta uutta kiihtymistä tai valituskierrettä.

– Tunnepitoisten tilanteiden ja ihmisten kohtaaminen ammattimaisesti

– Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti

– Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa

– Miten ammattilainen valmistautuu haasteellisiin viestintätilanteisiin

– Assertiivisuuden eli oikeanlaisen ja jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa

– Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan käytökselle tai vaatimuksille rajat

– Mitä ”Aggressio-oppineen” kohtaamisesta ja rauhoittelusta pitäisi tietää, jotta tilanne voidaan hallita

– Mitä ovat taistelurituaalit ja miten niiden tunnistaminen auttaa haastavissa viestintätilanteissa

– Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan

– Kehonkielen taikaa, mitä ovat rauhoittavat eleet?

– Mitä eleitä ja sanoja ei ainakaan kannata käyttää ja minkälaista viestintää tulisi välttää

– Miltä ammattilainen näyttää ja kuulostaa haastavissa vuorovaikutus- ja viestintätilanteissa

– Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen

– Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot