LISÄTIEDOT JA ILMOITTAUTUMINEN: https://www.kauppakamarikauppa.fi/products/totti-karpela-piinaavat-valittajat-27112023?variant=46636899008843
Miten toimia, kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat?
Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua?
Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!
– erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
– sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
– minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
– toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely
– oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
– toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
– mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa
– miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
– asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
– valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
– ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille
– uhkauksiin suhtautuminen
– miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
– valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
– toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle
Totti Karpelalla on kattava 30-vuotinen kansainvälinen kouluttajakokemus viranomaisten ja yritysten kouluttamisesta. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta.
