18.6.2021 PUHE-JUDO™ – HAASTAVIEN KOHTAAMISTILANTEIDEN AMMATTIMAINEN HALLINTA – ETÄKOULUTUS

LISÄTIEDOT JA ILMOITAUTUMISET: nina.neuvonen@mielenrauha.com

Kuluneen vuoden aikana olemme kaikki olleet kovien työpaineiden keskellä ja joudumme välillä tahtomattakin kohtaamaan muiden huolia ja pelkoja. Ammattilaisilla olisikin hyvä olla ymmärrys sekä käytännönläheiset työkalut miten tunnepitoisia ja haastavia kohtaamistilanteita saadaan tehokkaammin hallintaan – työpaikoilla sekä asiakkaita kohdattaessa.

Ota haastavat tilanteet haltuun ja ilmoittaudu mukaan Totti Karpelan edulliseen etäkoulutukseen 18.6. klo 08:30 – 12:30! Koulutus järjestetään Zoomilla. Hinta 125 € + alv / hlö.

Kenelle

Kaikille ammattilaisille, jotka joko kokonaan tai osin palvelevat asiakkaita asiakaspalvelupisteessä tai asiakaspalvelukeskuksesta käsin, työ on asiakaspalvelupainotteista. Koulutus soveltuu laaja-alaisesti eri ammattiryhmille, olipa asiakas-tittelin sijalla sitten oppilas, potilas, asukas tai vaikka yhteistyökumppani.

Tavoitteet

Ammattilainen saa käyttöönsä käytännönläheisiä vuorovaikutustyökalua tilanteisiin, joissa toinen osapuoli voi olla pettynyt, turhautunut, kiihtynyt tai jonkin muun voimakkaan tunteen valassa.

Hyödyt

Asiakaskokemuksen varmistaminen tunnepitoisissa palvelutilanteissa, työssäjaksamisen ja nopeamman palautumisen tukeminen, tehokkaampi palautteiden käsittely, pienemmät välilliset selvittelykustannukset, ajankäytön tehostaminen palaute- ja reklamaatiotilanteissa

1. Selkeät asiakasta kunnioittavat toimintamallit —> tyytyväisemmät asiakkaat

2. Työntekijöiden tietojen tai taitojen lisääminen vaikean aiheen osalta —> vähemmän kuormittuvat ja kyvykkäämmät työntekijät

3. Tehokkaampi tilannehallinta —> nopeutunut palvelu, lyhyemmät jonot, turhaan pitkittyneiden puheluiden karsiminen

Sisältökuvaus

– Mistä tekijöistä pettymys tai haastava käytös voi johtua – voiko tekijöihin vaikuttaa?

– Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti

– Miten hallita omia tunteita vaikeissa palvelu- ja viestintätilanteissa?

– Assertiivisuuden eli oikeanlaisen jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa

– Miten asetetaan ammattimaisesti käytökselle tai vaatimuksille rajat?

– Kuuntelu ja kohtelu – yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta viestintää

– Mitä ”Aggressio-oppineen” kohtaamisesta ja rauhoittelusta pitää tietää, jotta tilanne voidaan hallita?

– Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan

– Kehonkielen taikaa, mitä ovat rauhoittavat eleet?

– Draaman kaari: aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen

– Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet, tekniikat ja askelkuviot

– Tilanteen jälkeen tehtävät toimet – työkyvyn varmistaminen ja palautumisen jouduttaminen

Ilmoittautuminen on sitova. Mikäli ilmoittautuja ei pääse kurssille, voi hänen sijastaan tulla toinen henkilö samasta organisaatiosta. Osallistujamuutokset tulee tehdä hyvissä ajoin ennen tilaisuutta. Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen tilaisuutta peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu. Peruutukset on tehtävä kirjallisesti (sähköpostitse). Peruutusmaksut veloitetaan myös sairastapauksissa.

Mielenrauha koulutuspalvelut Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla siitä asiakkaalle sähköpostilla viimeistään neljä (4) arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa.